分析冲突产生的原因、种类，提升冲突管理意识； 提升冲突预防、控制和处理能力； 掌握冲突处理和控制能力，发挥冲突作用，规避冲突风险
一、冲突的现实存在
1．冲突的特点与分类
2．冲突的传统观点与现代观点
3．冲突的原因和结果
4．冲突的时期和阶段
二．冲突的处理方法与步骤
1．冲突的处理方法以及适用情况
2．冲突的处理步骤
三．冲突的管理
1．思想工作
2．培养心理相容、
3．学习提高
4．和平共处
5．公平竞争
6．迅速解决冲突
7．运用知名
8．转移视线
9．回避矛盾
10．重组机构
11．制订预警方案
12．引发有益冲突
13．沟通无极限
四．内外共赢是一种选择
共赢或多赢
你赢我输
你输我赢
两败俱伤
五．领导人如何处理冲突
1．确定冲突是什么类型？
2．确定冲突的原因是什么？
3．确定用什么方法来处理这种冲突？
4．预测处理或没有处理这些冲突时各会带来什么样的后果？
5．在冲突管理上，领导人应该怎么做？
六．中层管理人员如何处理冲突
1．在工作的过程中，中层怎样对待不同的意见？
2．面对出现的冲突，中层现在的处理方法是什么？
3．中层以怎样的心态面对冲突
4．在冲突处理和管理中，中层怎样站在全局的角度考虑？
七．员工之间的冲突
1．冲突普遍存在
2．理智地引爆冲突
3．解决员工冲突的9个步骤
八．部门与员工之间的冲突
九．部门与部门之间的冲突
1．部门间冲突类别
2．部门间冲突的原因
3．部门间冲突处理的方法
4．部门间冲突解决步骤
5．部门间冲突的管理
十．企业成员间文化的冲突
1．文化冲突的表现和原因
2．文化差异带来的冲突导致的不良结果
3．在企业内建立共同的价值观
4．文化融合沟通训练
十一．冲突与和谐——冲突处理的两大原则
