第一章节：为什么要服务营销
供求关系的改变
消费者需求的变化
竞争的同质化
市场投入的可积累性
营销成本的进一步降低
第二章节：服务营销为什么这么难
服务营销的现状
主观因素
“悟性”的因素
急功近利的因素
无法量化和确认的因素
尊敬与被尊敬的因素
前后台的因素
利益因素
技巧因素
形象因素
宣传与实际的落差
第三章节：如何通过语言来传播你的服务
1．如何说话
2．说话中的转折词
3．如何应对客户的反对
4．哪些是得罪人的话
5．夸赞客户的技巧
6．说话之前要做什么
7．说话中要做什么
8．说话之后要什么
9．沟通中的依据说明
10．哪些是过头的话
11．哪些是正确的废话
第四章节：如何通过细节来传播你的服务
1．面容修饰
2．表情控制技术
3．全身装饰
4．随身用品
5．如何识别客户的身体信号
6．身体动作控制
7．电话礼仪
8．名片礼仪
第五章节：如何通过系统来传播你的服务
1．服务营销是个系统的工作
2．如何建立持续的服务培训体系
3．服务标准化的如何制定
4．从人员招聘的角度来落实服务的问题
5．如何建立第三方服务监督体系
第六章节：服务营销的核心观念
1．服务的前提是沟通
2．沟通是一种表演艺术
3．内部服务是外部服务的前提
4．服务就是在给自己制造机会，消除壁垒
5．不该说的话不说，不该做的事别做
