**部分：什么是客户经营？
一、 认知微车行业的客户经营
二、 客户经营的终目标分析
u 案例分析：海底捞的客户经营
三、 微车行业客户经营现状分析
² 对标案例：东风日产的客户经营
u 策略研讨：我们的差距在哪里？
四、 客户分类界定：
（一）、目标客户（有可能）
（二）、准客户（有意愿）
（三）、战败客户、老客户（已成交）
（四）、竞品客户
第二部分：如何开展有针对性的客户经营？
一、 了解客户的需求
二、 客户经营的前提：客户调研
（一）、简单的客户调研工具的设计
三、 如何将客户调研表格变成客户经营武器
四、 客户调研结果分析与针对性研究
五、 客户经营的五大核心任务
（一）、客户满意度提升
1、掌控客户服务过程的“关键时刻”
2、**培训提升员工的关键时刻应对水平
（二）、客户日常关怀
1、客户关怀的价值
2、客户关怀的具体分类
a) 如何做好生日关怀
u 案例：客户向服务人员送礼
b) 如何做好个性化关怀
u 案例：信达福特的特殊天气短信
c) 如何做好节假日关怀
d) 如何做好客户例行回访
e) 如何做好关爱提醒
（三）、目标客户群体拓展
1、提升长安品牌的品牌再现能力
2、各行业的纵向拓展
3、县城市场网格化营销战略
u 案例分析：中国移动的网格化营销借鉴
4、乡镇市场专员化营销战略
u 案例分析：中国人寿乡镇客户经营策略
5、客户开发效率分析：
a）集客量
b）当天集客成本
c）销售转化率。
（五）、创造客户感动
1、客户感动的价值
2、如何创造客户感动
u 案例：仙踪林奶茶老板做饭
a) 关注细节、提高客户敏感度
u 案例分析：指标化的客户感动率
b) 培育感动文化：变感动客户为指标
u 案例分析：非奢侈品的奢侈的客户感动
六、 客户潜在价值获取
（一）、如何有效进行增值销售
（二）、如何赢得客户的持续销售
u 案例：HP电脑的预防性维护
（三）、如何获取客户的转介绍
1、保险团购
u 案例分析：客户推荐卡
u 案例分析：如何奖励转介绍的客户
（四）、关注客户的换新周期
（五）、客户挽留计划
第三部分：客户经营的五大实战宝典
一、 主动出击、销售流程前移
（一）、从驾校开始关注准客户
（二）、让销售展厅流动起来
（三）、走出去——接轨美国的汽车销售模式
二、 提升准客户的成交率
（一）、有望客户追踪表的管控
（二）、客户追踪流程与技巧
（三）、提升谈判能力
u 案例分析：各行业促成技巧研究
² 会议营销提升成交率：准客户联谊会设计与执行
² 小组讨论：设计本店的准客户联谊会
² 战败客户的原因总结分析
u 案例分享：上海通用汽车4S店的战败客户分析会
² 海马汽车的战败原因应对
三、 全面挖掘大客户
（一）、利用区域对比法和行业对比法发现客户
（二）、寻觅关键人进行针对性拜访
四、 瓦解竞争对手的老客户
（一）、巧妙利用市场调查表
（二）、获取对手老客户的转介绍
（三）、针对社会维修网点的策反工作
（四）、设计针对竞争对手老客户的活动
（五）、持续跟进竞争对手老客户的方法
五、 提升客户忠诚度
（一）、按照客户价值进行客户分类（参见江铃资料）
1、优质客户：一推一活动
2、潜力客户：一推一活动
3、一般客户：3推一活动
（二）、客户忠诚度的衡量指标
（三）、销售顾问在客户忠诚度建设中的作用
（四）、设定与客户互动联络的刚性指标
1、看见别克基盘客户管理
2、为“孤儿客户”寻找主人
3、祝贺爱车生日
4、构建有吸引力的客户俱乐部
5、随时传递新品信息
6、打造VIP客户团队，培养影响力中心
（五）、客户推介系统里面可以进行上门销售
（六）、发掘优势，让客户进行口碑营销
