【培训对象】
各营业网点贵宾理财经理、低柜理财经理
【培训收益】
? 认识客户关系管理的核心价值
? 学会将CRM系统客户进行分类管理
? 掌握CRM成功实施的关键要素
第一部分：客户关系管理认知
Ø 金融环境变化对客户经理工作的影响
ü 客户日益成熟
ü 客户需求差异
ü 竞争愈演愈烈
ü 产品同质化严重
ü 客户流失率高
Ø 金融环境变化的核心
ü 产品——客户需求
Ø 客户经理客户关系管理的三大关键
ü 客户获取
ü 客户保有
ü 客户价值提升
Ø 客户关系管理核心价值
ü 核心：建立以客户为中心的服务营销模式
ü 四大要素：
² 以客户为中心的客户关系管理理念
² 以客户为中心的精细业务规划
² 以客户为中心的量化评估体系
² 以客户为中心的信息共享平台
第二部分：客户关系管理技巧
Ø 客户关系管理理念
ü 客户获取
² 谁是我们的客户？
² 我们的客户有何特征？
² 我们的客户需要什么？
² 我们的交付方式是什么？
ü 客户保有
² •建立银行化的客户资源
² •持续的客户关系维护
² •提高客户满意度
² •延长客户生命周期
ü 客户价值提升
² 建立客户价值金字塔
² 保持VIP客户的价值贡献
² 推动客户向VIP转移
Ø 建立以客户为中心的精细业务规划
ü 规划的原则
² 基于客户特征规划市场策略
² 基于客户需求组织适合产品
² 基于客户类别设计销售方式
² 基于客户状况提供有效服务
ü 网点客户精细化业务规划实操
² 网点客户分层管理
A.客户价值的分析
Øa.现代商业银行网点布局与客户群分析
Øb.网点客户营销成本新老客户对比：中信的客户跟进之道
Øc.客户需求与营销挖掘的对比：为什么一个客户需要那么多个银行服务
案例：三个商业银行网点不同思路的成功之道
B.客户分类
Øa.客户分类的必要性：网点有限的营销资源得以合理分配
Øb.客户分类的维度：从四个维度对客户进行分类
Øc.CRM系统高效利用之法
Ød.四层级客户分类法：高价值客户，潜力客户，
案例：某外资银行客户分类金字塔，汇丰银行需要对不断增长的客户群进行分类，对每种产品找出最有价值的客户，营销费用减少了30％，营销业绩提升了35％
C.各层级客户的营销策略
Øa.对高价值客户要成为伙伴，知己知彼，时时思念
Øb.对潜力客户要时常关心，主动沟通
Øc.对大众客户要分类总结，一箭多雕
Ød.对潜在客户要扩大宣传，提升服务
案例：一个客户经理的成功心得，从忙、茫、盲到营、赢、影的转变！
第三部分：客户分层分级管理技巧
Ø 获客渠道和技巧
ü 厅堂获取价值客户六步曲
² 价值客户识别
² 价值客户厅堂激发
² 价值客户跟进
² 价值客户管理
案例：10克黄金和100万的保险，可以看出销售人员的能力和经验。
ü 外拓获取价值客户三法则：
² 广布局，让价值客户源源不断地送上门。
² 锁定群体，让“转介”在无声无息中进行。
² 精准设计，让价值客户自动送上门。
ü 存量客户盘活六步法：
KYC你的客户
² 休眠客户电话营销技巧
² 邀约客户销售面谈技巧
² SPIN需求探索技巧
² 价值客户维护管理技巧
² 价值客户资源盘活技巧
ü 客户分层分级管理：
九宫格教你如何对客户进行分层分级管理
客户类群化维护技巧
价值客户维护必不可少的利器—增值服务
案例：桂林银行打造的客户增值服务体系。
