课程内容
一、测评与解析
（一） 指向性测评
（二） 测评维度分析
（三） 测评结果解读
二、情绪与压力管理
（一）认识情绪
1.情绪概述
2.情绪的作用
3.情绪的三要素
4.情绪的分类
5.我们都是情绪劳动者
（二）情绪管理
1.什么是情绪管理
2.情绪管理的重要性
3.讨论：积极和消极情绪对人体的影响有哪些?
（三）情绪管理的五大能力
1.自我情绪认知力
l 相关主题互动
l 现象与情绪关系
l 需求层次分析
l 案例短视频解读
2.自我情绪管理力
l 什么是情商
l 智商与情商的关系
l 情商能力解析
l 情商具体包含的能力
l 情商提升的步骤
l 案例呈现与演练
3.阳光心态塑造力
l 什么是阳光心态？
l 塑造阳光心态五大工具
4.客户情绪识别力
l 情绪识别互动
l 客户情绪分类
l 不同情绪应对策略
l 指向性聆听技巧
l GROW法则
5.客户风格应对力
l 客户风格分类
l 不同客户沟通技巧
l 个人沟通风格优势与提升
