随着社会的发展，银行业的发展也兴盛起来，但是很多银行人员在服务过程中的专业素质、服务水平及自己的形象还是有待提高。为了提高银行人员的素质、柜面人员的服务水平，进一步提高服务质量，更好地对服务对象表示尊重；提升银行的整体形象；使银行创造出更好的经济效益和社会效益；树立银行的优秀品牌而设计而开设此课。课程通过优秀员工职业化心态的建立，服务意识与追求卓越服务培养，完美职业形象塑造，优质服务礼仪与服务技巧训练，与银行工作人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。
建立工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战； 提升现场服务意识，追求卓越服务； 掌握服务岗位规范，提升服务质量； 掌握客户投诉处理管理的技巧，让客户感受不一样体验。
**章 银行员工乐在工作与职业化心态
1、新形势下银行业面临的挑战
Ø 认识自我、了解自我
Ø 柜员如何应对新的挑战？
Ø 我们为什么而工作
Ø 态度对柜员的重大影响
Ø 人生的价值在于责任
2、柜员如何在工作中找到快乐的理由
Ø 柜员工作岗位上的良好心态
Ø 工作压力的调整和舒缓方法
Ø 感恩中成长
Ø 设计自己的美好未来
Ø 成长是实现个人战略的唯一途径
第二章 优质服务是银行永恒的主题
Ø 服务对银行的重要性
Ø 什么是优质服务
Ø 服务品质体现于服务流程当中
第三章 优质服务在岗位服务规范中体现
1、优质服务从行为举止规范开始
Ø 岗位服务站姿规范
Ø 岗位服务坐姿规范
Ø 工作中的蹲姿
Ø 岗位服务标准手姿训练
Ø 优质服务在仪容规范中体现
Ø 男士仪容规范
Ø 女士仪容规范
Ø 女士化妆技巧
2、优质服务在着装规范中体现
Ø 男士着装规范
Ø 女士着装规范
3、服务规范七项修炼体现优质服务
Ø 微笑服务的魅力
Ø 热情的迎客致意的礼节
Ø 情绪控制与面客的表情神态
Ø 运用合理的目光与客户交流
Ø 规范的服务手势运用
Ø 客户服务中说的技巧
Ø 客户服务中倾听的技巧
第四章 柜面服务规范流程训练
Ø 营业前的准备
Ø 柜面服务中的业务处理
Ø 柜面规范服务7 7服务
第五章 营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验
Ø 客户的引导与分流
Ø 营业网点客户排队管理
Ø 客户休息等候管理
Ø 关注客户服务需求
Ø 关注客户情绪与管理
Ø 关键触发点客户关怀
第六章 服务中投诉和抱怨的处理
1、正确认识客户投诉
Ø 客户为什么会投诉
Ø 投诉的目的
Ø 投诉的类型
Ø 客户投诉的四种需求
Ø 了解把握顾客的心理
2、处理投诉抱怨的重点
3、顾客投诉的沟通技巧
Ø 用客户喜欢的方式去说话
Ø 3F法
4、投诉处理六步曲
Ø 安抚客户情绪
Ø 称呼客户姓氏
Ø 学会道歉的“表达方式”
Ø 搜集足够的信息分析原因
Ø 给出解决方案
Ø 跟踪回访：如何提高投诉处理的速度？
5、面对难以处理的客户
