对象
酒店管理者及部门经理或主管
目的
制订有针对性的销售计划，管理重点客户，优化投入产出 - 识别最关键的购买影响者并采取对策 - 既赢得业务，又建立长期合作关系 - 从现有客户群增加销售渗透，拓展新客户
内容
酒店服务营销及管理课程大纲
课程系列一：针对酒店及旅游及服务业营销人员（S级别主管及雇员级）的大客户销售技巧
课程天数：1天
课程对象：销售一线人员及主管（S级）
1、课程收益
制订有针对性的销售计划，管理重点客户，优化投入产出
识别最关键的购买影响者并采取对策
既赢得业务，又建立长期合作关系
从现有客户群增加销售渗透，拓展新客户
2、课程内容
策略性服务销售概述
酒店及旅游服务策略性销售的意义
酒店及旅游服务策略性销售成功的步骤
拟定销售目标
分析客户关系
评估客户需要
确定销售位置
设计转移策略
执行战术行动
酒店和旅游的策略性服务销售的切入点
明确你的销售目标和单一销售标的
影响销售目标实现的变数
红绿灯原理
酒店和旅游服务的客户关系分析与需要评估
四种购买影响者及应对模式
个人需求与组织需求
分析优势和劣势
服务客户的销售位置与策略转移
观局：确定当前销售位置
布局：转移销售策略
SWOT分析与竞争应对战术
设计销售位置转移策略的行动计划
课程系列二：针对酒店及旅游及服务业营销人员（S级别主管及雇员级）的沟通管理技巧
课程天数：1天
课程对象：销售一线人员及主管（S级）
1、课程收益
改进观察、倾听、回应等沟通技巧，创造和谐高效的工作局面
认识情感在沟通中的作用，识别并尊重他人的不同
化解、避免跨部门间的沟通矛盾
赢得上司、下属和同事们的信任
2、课程内容
习惯1 建立服务客户的关系与信任
建立正确的沟通出发点
赢得信任的过程
习惯2 准备好后再沟通（针对酒店及旅游客户）
沟通前的“三思”
如何清楚地表达信息
习惯3 倾听并理解对方
为什么需要倾听
倾听会带来什么
如何听到更多——积极倾听五步法
习惯4 给予积极的反馈
反馈的目的与意义
肯定性反馈的原则
纠错性反馈的原则
有效反馈的步骤
习惯5 客观地坦陈己见（本部门及跨部门及或服务客户）
表达意见的四种方式
理解什么是果断力
果断力沟通：客观地坦陈己见
习惯6 以对方风格沟通
识别四种行为风格
根据不同风格调整沟通策略
