一：为什么说客户满意是生死悠关的事情
² 案例分析
² 为什么要做到顾客完全满意？
² 什么是完全满意？
² 为什么要做到顾客完全满意？
二、客户的需求是什么
² 顾客是谁？
² 五种类型的需求
² 使顾客完全满意的工作作风
三、客户服务的技巧
² 奠定基础
² 诊断问题
² 寻求方案
² 达成共识
² 总结回顾
² 完善措施
四、如何平息客户的不满
² 让顾客发泄
² 充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题
² 收集信息
² 给出一个解决的方法
² 如果顾客仍不满意，问问他的意见
² 跟踪服务
五、如何引导顾客
² 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
² 在“说”的时候必须避免的事情
² 说的技巧——“说”什么
² 说的技巧——顾客更在乎怎么说
六、怎样处理不同情绪色彩的顾客问题
² 情绪色彩
² 情绪方格图
² 不同类型的顾客
