课程大纲
第一模块：大客户的几个理念
1对大客户的界定
2帕累托法则：二八法则---最省力法则
3服务大客户的意义
4了解大客户及其他们对服务的期望
5建立大客户的档案
6建立大客户服务的特殊流程
7服务满意度与期望值之间的关系
8服务大客户的几个理念
9尊重为本
10细节为王
11关注需求
12注重隐私
13体现个性
14彰显尊宠
15分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术
第二模块：拜访技巧：如何电话约见客户
1电话沟通的基本礼仪
2三三原则
3打电话的时间的选择
4话术的准备
5相关的通话技巧及通话礼仪
6如何自报家门
7如何选择开场白
8如何简要说明来电目的
9谁先挂电话
10约见的基本原则
11确定访问对象的原则
12确定访问地点的原则
13确定访问时间的原则
14成功约见客户的话术
15拜访客户的三个要点
16拜访客户时的五个细节
第三模块：拜访大客户的自我要求
1拜访前的做准备工作
2形象的准备（仪容、仪表方面）
3交通的准备（时间预留、路线安排）
4资料的准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解）
5心理的准备（话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备）
6前台通报的礼仪
7守时的礼仪
8见面的礼仪：称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯
9会晤：位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用
10送别：送客的方式、乘坐小轿车的礼节…
第四模块：拜访大客户时的沟通技巧
1沟通及有效沟通的定义
2沟通中的三个行为
3沟通的两个方式
4沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
5文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
6沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
7服务人员在与客人沟通中的自我修炼
8看---观察、识别客户的技巧
9观察点-?浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
10观察点-?深入层:分析客户的需求、预测客户的需求
11听---用心而不是用耳
12倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
13倾听的三个原则
14有效倾听的技巧
15你会听吗？---倾听的实战演习
16笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
17微笑的魔力
18谁偷走了你的微笑
19怎样防止别人偷走你的微笑
20魅力微笑训练
21行---用行动表达您的专业态度
22职业礼仪、优雅仪态的展示
23记住并称呼客人的姓氏
24真诚地赞美客人
25给客人留足面子
26说---顾客喜欢的方式去说
27语音、语调、语气在沟通中的应用
28说话的技巧：
29如何设计开场白
30FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
31转变固有的说话模式
32如何巧妙的处理异议
33提问的技巧
34巧用封闭式及开放式提问
35SPIN引导提问法
第五模块：拜访结束后的总结
1拜访用时的把握
2拜访结束后总结
3相关问题的及时回馈
