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头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？老师将这些难题作为案例在课程中穿插作为讲解、分析、演练。
案例导入：做为一名普通座席人员的她，接起电话就听到客户开始破口大骂，对于这样的客户要如何应对呢？
导入：电力系统处理客户抱怨、投诉的重要性
第一模块：服务客户的意义
导入：请思考电力行业是一个不存在竞争的行业，为什么我们也要大刀阔斧子的进行改革，把服务放在战略首位的高度？
服务经济的大潮中给电力行业带来的冲击
电力行业服务客户的意义
客户期望值的变化----案例分享
客户满意度公式
客户服务中的60分----让客户满意
客户的期望值管理
应对投诉时阳光心态的建设
一个不满的客户所带来的
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
第二模块：投诉客户心理分析
提供个性化的服务及个性化解决方案的意义
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
对产品及供电网络本身的不满
对客服人员的态度及技巧不满
客户自身的原因
客户抱怨、投诉的心理分析
客户产生抱怨的过程分析
由量变到质变的过程分析
客户抱怨、投诉的目的与动机分析
案例分析：常见投诉案例分析
影响客户投诉解决的三大因素
如何有效避免客户投诉
第三模块：电话应答沟通的技巧
影响电话沟通效果的因素
应对投诉客人时的电话沟通技巧
专业化的电话语音技巧训练
客户对电话语言的感知效果
应对投诉客人时语音、语气、语调的应用
电话沟通中声音十忌
热情的问候是成功的一半
用户顾客喜欢的方式去说
语言表达技巧--“日常说话”与“热线人员声音”的区别
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
认同对方的说话技巧
学会‘听’出客人的隐性需求
有效沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、同理心、提问、三明治
微笑---爱不见的窗口，听得见的微笑
赞美—-安抚客户的利器
聆听—探求对方的需求
同理心—深入对方的情境
高效提问、引导的技巧
三明治---被认可的心理诉求
委婉解析和说明电力系统规定的技巧
第四模块：客户投诉处理的技巧
几种错误处理投诉的方式
处理投诉的原则：先处理感情再处理事情
影响处理投诉的3要素
客户投诉处理技巧
三明治法则 引导原则
巧妙降低客户期望值的技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请示法
同一战线法
当我们无法满足客户时
替代方案
巧妙示弱
巧妙转移
处理投诉的六大原则
不要反驳客户
心理清空原则
倾听的技巧
尊重客户的体现
同理心的具体应用与话术的结合
诚垦表达歉意
表达歉意的时机
表达歉意的技巧
‘我’还是‘我们’？
歉意=承认错误？
真实的表达你的歉意，充满感情色彩的语言表达
了解抱怨原因
用专业化声音化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围
分清客户的情感与事实
回应情感
发掘事实——原因探询
保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相
始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维
给出解决之道
考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？
常见的高风险行为
客户感知、及对于要解决事情的预期如何？
提议的流程
如何增强提议的影响力？
满足客户要求
超越客户期望
促进客户接受建议的方法
企业损失最小、客户利益最大
后续跟踪服务
行百里者半九十的遗憾
提升客户满意度的捷径
建立客户忠诚度的绿色通道
不同类型投诉客户应对的技巧
四种不同类型客户的性格分析
四种不同类型投诉客户的应对技巧
