课程大纲
第一模块:大堂经理的岗位职责及优质服务标准
第二模块:大堂经理现场接待礼仪
第三模块:大堂经理的客户接待流程
第四模块:银行产品的呈现技巧
第五模块:网点的现场管理与视觉营销
【展开如下】
第一模块:大堂经理的岗位职责及优质服务标准
大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线
营业前
营业中
营业后
大堂经理的优质服务标准与客户满意度
客户服务的基本原则与要求:共性服务原则、个性服务原则
客户满意否由何决定?
提高客户满意度的关键
提高客户满意度的技巧
客户满意VS客户忠诚
第二模块:大堂经理现场接待礼仪
大堂经理的职业形象要求
职业着装
仪容仪表
职业仪态
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
大堂经理客户接待礼仪
自我介绍
名片交接
指引
手势
开关门
大堂经理现场客户服务礼仪
指导取号
指导填单
指导使用ATM机礼仪
回答客户提问礼仪
低柜服务礼仪
派发银行宣传单张礼仪
产品营销的礼仪
遇客户不自觉排队沟通礼仪
遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪
第三模块:大堂经理的客户接待流程
优质客户接待服务的四个阶段
尊重客户
面子原则
表现形式重于内在动机
互动演练:VIP客户接待技巧
接待客户
现场客户引导与分流
贵宾识别引导流程
客户分流引导流程
客户分流引导原则与技巧
客户分流引导话术
帮助客户
了解客户的需求
四大技巧快速判断客户服务需求:看、听、问、思
如何超越客户的期望值
挽留客户
为什么时候要平息客户的不满?
应对投诉时阳光心态的建设
失去一个客户的代价
为什么你的顾客会离你而去
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
银行业常见投诉的梳理分析
投诉客户的心理分析
经典投诉视频案例分析
处理投诉的六大原则
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务
第四模块:银行产品呈现与沟通技巧
挖掘和识别目标客户
目标客户挖掘与识别
搜寻客户源技巧及注意事项
客户需求分析
客户冰山模型
高效收集客户需求信息的方法
高效引导客户需求的方法
沟通引导的目的
SPIN引导技巧
客户心理分析的望、闻、问、切
银行产品呈现技巧
影响产品呈现效果的三大因素
银行常见产品呈现技巧
产品推荐的技巧
主动营销的意识
产品卖点的呈现技巧
产品推荐流程
营销前准备
确定目标客户
接近客户
了解客户需求
业务产品的介绍与推荐
处理异议
促成交易与合作
售后服务
第五模块:网点环境的现场管理及视觉营销标准
现场管理三大类型:硬件、软件、氛围
网点环境5S及视觉营销的基本标准
网点视觉标准的定位
营业网点形象建设标准
营业网点功能区分组合标准
组合区分原则
咨询引导区
客户休息等候区
现金服务区
非现金服务区
自助服务区
精品网点贵宾服务区
财富网点贵宾服务区
客户体验区
营销宣传区