讲授专家：李勇
培训对象：客服中心管理人员、市场部中心管理人员（总监、经理、主管）
课程时间：2天
课程背景：
随着互联网不断发展，企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化，服务已经
从传统的渠道越来越多的覆盖到全媒体渠道，随之而来的是用户对服务体验的要求越来
越高，而作为重视服务的银行来讲，面对服务渠道和服务方式的变化，我们该如何设计
服务流程、优化服务体验就成为了摆在所有市场中心及客户中心管理人员面前一个重点
问题。
➢ 如何基于良好的客户体验规划与设计服务流程？
➢ 如何与客户进行有效的互动？
➢ 如何才能带给用户最好的体验？
➢ 如何才能超出用户的期望？
➢ 目前最主要的服务入口有哪些？
➢ 未来银行的服务重点在哪里？
➢ 对银行来说，移动互联网的机会在哪里？我们该怎么做？
➢ 目前的服务办法适合移动互联时代吗，有没有更好的方法？
以上这些，成为了当下客服及市场部管理人员关注的重点。
课程收益：
培训完结后，学员能够：
• 了解互联网 时代下的服务创新思维；
• 掌握基于全媒体的服务体验的管理与流程设计；
• 能够设计出适合银行的全媒体服务体验
• 了解知名互联网公司如何优化服务体验；
• 掌握超值体验的策划思路
• 掌握移动互联时代服务本质
课程大纲：
|单元 |大纲 |内容 |效益 |
|单元一 |客户感知与服 |互联网时代客户感知的变化 |本单元让学员|
| |务体验的变化 |1、互联网时代客户行为变化 |明确互联网时|
| | |2、互联网发展对服务方式的挑战 |代用户感知与|
| | |3、粉丝经济的影响力 |服务体验的变|
| | |服务体验发展趋势 |化 |
| | |1、移动互联网的发展现状与趋势 | |
| | |2、互联网时代服务体验 | |
| | |3、服务体验的发展进程 | |
|单元二 |服务体验交互 |全媒体交互平台 |本单元让学员|
| |的核心 |1、多渠道入口 |明确服务体验|
| | |2、多平台无缝互动 |交互的核心 |
| | |3、线上线下系统对接 | |
| | |4、优化体验的关键点 | |
| | |用户关怀平台 | |
| | |1、用户生命周期管理 | |
| | |2、精准服务 | |
| | |大数据增值平台 | |
| | |1、倒逼产品竞争力 | |
| | |2、大数带来的增值服务 | |
| | |360度用户视图管理 | |
|单元三 |超出预期的才 |用户参与管是关键 |服务设计如何|
| |叫体验 |1、产品为核心、社会化媒体做加速器，用户|才能超越用户|
| | |关系当关系链 |的预期 |
| | |案例：靠口碑传播的谷歌、三只松鼠 | |
| | |流量引爆的关键还是参与 | |
| | |1、做粉丝 | |
| | |2、做自媒体 | |
| | |3、让用户参与互动，开放参与节点 | |
| | |4、四两拨千斤的传播技巧 | |
| | |案例：海尔的测水质笔 | |
| | |不是做通道，而是做新媒体、做应用 | |
| | |1、产品第二，团队第一 | |
| | |2、微博打头阵 | |
| | |3、年轻人的QQ空间 | |
| | |4、微信新玩法 | |
| | |5、论坛是粉丝的家 | |
|单元四 |服务体验管理 |全媒体思考与建议 | |
| |与流程设计 |客户对全媒体服务体验的期望 | |
| | |快、有趣、简单、答案一致、良好服务态度 |学习服务体验|
| | |打造极致客户体验 |关键点的管理|
| | |在线服务体验步骤与方法 |与流程设计 |
| | |1、案例：京东服务体验 | |
| | |2、案例：小米服务体验 | |
| | |3、案例：淘宝服务体验 | |
| | |4、案例：唯品会服务体验 | |
