课程背景：
以客户为中心,让客户满意,已成为企业生存与发展的根本,客户资源已被认为是企业最重要的核心资源之一。企业和销售服务人员提供优质的、全方位的客户服务，可以使客户获得更多的便利，满足客户的需求。优质的客户服务也有利于增加企业的知名度和美誉度，赢得客户的信赖，增加客户对企业的忠诚度，提高企业的竞争能力。
课程目标：
认识和理解客户服务的意义，提升优质客服的理念与意识，形成优质服务的品牌与文化
掌握基本的客户服务流程与技巧，提高实用的解决问题技能
提升客户满意度，帮助提高销售业绩
掌握客户服务沟通技巧与处理客户投诉技巧
调节客户服务心态，缓解工作压力
培训对象：一线客户服务人员
课时设计：2天
培训人数：20~25人
课程内容：
一、建立服务意识
1. 什么是客户服务
2. 为什么要有服务意识
3. 顾客是怎样失去的
4. 顾客要什么——服务的关键因素
二、服务人员“仪表”礼仪
1. 女性服务形象
2. 男性服务形象
三、仪态及行为规范——动的技巧
1. 男性服务人员标准站姿与标准坐姿
2. 女性服务人员标准站姿与标准坐姿
3. 标准走姿
4. 标准取物姿势
5. 手位指示及手势的含义
6. 鞠躬礼
7. 眼神——你的眼睛会说话
8. 微笑——你的微笑可以抓住客户的心
四、观察客户的技巧——投其所好
1. 观察顾客要求
2. 目光敏锐、行动迅速
3. 感情投入
4. 观察顾客的角度
5. 顾客的五种性格分析及应对技巧
五、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
1. 尊重顾客的技巧
2. 有效沟通的提问技巧
3. 有效沟通的倾听技巧
4. 倾听的好处
5. 倾听的障碍
6. 倾听的五个层次
7. 准确的表达
8. 坚持正面的表达
9. 运用对方的语言
10. 基于顾客利益的表达
11. 坦陈自己的感受
12. 怎样对顾客说“不”
13. 用“你可以……”代替“不”
六、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值
1. 顾客为什么不满
2. 为什么要平息顾客的不满
3. 顾客的不满会传染
4. 不满的顾客是朋友不是敌人
5. 培养顾客忠诚的良机
6. 如何平息顾客的不满
7. 听的原则和技巧
8. 让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
9. 充分道歉——控制事态稳定
10. 收集信息——了解问题所在
11. 再次征求顾客意见——提出解决方案
12. 跟踪服务——留住顾客
七、建立积极心态——心态是命运的控制塔
1. 你在为谁工作？
2. 赢利来自于为企业创造价值
3. 追求卓越的工作品质
4. 明确价值观
5. 如何培养积极心态
八、压力的自我管理——使工作更有效率
1. 压力的自我测试
2. 何谓压力
3. 压力的来源
4. 服务人员的压力来源与程度
5. 战胜压力
