一、质量管理体系标准概述
1、质量强调三个不同的问题
2、决定质量满意度的因素
3、质量基本要素
4、质量的重要性
5、质量管理的特点和原理
6、质量的各个环节、强调对全过程的管理
7、质量的控制要求和综合指标
8、质量管理的措施
9、不合格的种类和预防
10、实施ISO9000族标准的意义
11、建立科学质量体系的要求
12、推行体系成功的要项
二、质量管理体系基础
1、顾客导向：满意度的三个境界（层次）：
2、对感动服务的认识
3、指导感动服务的三方面思路
4、满意服务和感动服务的区别
5、感动服务的身体语言交流
6、八大质量管理原则的说明及应用
7、PDCA循环
8、文件的意义和价值
9、一些重要的术语和定义
三、ISO9001：2008标准的理解：引子
0.1总则的理解和要求
0.2用过程控制和提高服务的效果
0.3案例分析
0.4质量决定于细节，过程决定效果
1、范围的确定
2、引用文件
3、术语和定义
四、ISO9001：2008标准的理解：
4.1质量管理体系总体要求，过程流程分析，标准化的规划
4.2文件要求：文件的类型和结构、质量手册、控制的流程和要求、文件的基本结构、法规和标准的控制及要求、记录控制的流程和五个方面
五、管理职责
5.1管理者的五大承诺
5.2以顾客为中心
5.3质量方针的五个要求及示例：质量方针的五个定位
5.4.1质量目标制定的原则、定性定量目标、部门目标示例
5.4.2质量体系策划的要求
5.5.1职责和权限的确定及其关注点
5.5.2管理者代表的任务
5.5.3内部沟通的方式和有效性
5.6管理评审的三性分析和关注要点
六、
6.1资源提供的确定
6.2能力、意识和培训：能力要求、岗位任职资格示例、人力控制流程图和培训流程图
6.3基础设施的要求：预防保养
6.4工作环境的要求与审核要点
七、
7.1产品和服务策划的内容和方法
7.2与顾客有关要求的确定、评审和沟通、关注要点
案例分析、如何与顾客沟通
如何处理顾客无理的要求
如何处理顾客的投诉
7.3 设计开发
7.3.1设计开发策划的流程、要求和要点
7.3.2设计要求和关注点
7.3.3设计结果与要求的关系图
7.3.4设计评审示意图和要点
7.3.5设计验证的方法和要点
7.3.6设计确认和设计过程关系图
7.3.7设计开发更改的控制
7.4.1采购过程的控制、供方评价的方法和要求
7.4.2采购信息的六点要求和要点
7.4.3采购验证的技巧和方法
7.5.1生产和服务提供过程的控制：控制关系图、要点
7.5.2过程确认的要求、误区和正确理解
7.5.3产品标识、状态标识和追溯标识
7.5.4顾客财产范围、管理要求和流程图
7.5.5产品防护的要求
7.6监视和测量设备的管理要求和要点
八、
8.1监视和测量策划流程图解析
8.2.1顾客满意的误区和正确示意图：掌握真正的顾客声音
8.2.2内部审核的步骤、要求和注意事项
8.2.3过程的监视和测量
8.2.4产品的监视和测量及其要点
8.3不合格品控制示意解析
8.4分析的方法图、因果图和对策表
8.5.1持续改进的要求
8.5.2纠正、纠正措施的区别
5WHY发问的案例分析
8.5.3预防措施
故事1、袋鼠与笼子
故事2、扁鹊的医术
质量管理体系的保持与提高
提问与解答、讨论
一、审核实施：审核的基本流程
二、审核的基本概念
1、审核的基本概念和几个术语
2、质量体系审核的分类
3、练习：事实与推论
4、审核的时机
三、审核的内容及特点
四、审核的分类
五、审核的目的、范围、依据及时机
六、审核的成功关键
七、审核的策划与准备
1、组成审核组
2、审核计划的类别
3、审核人员及日程安排
4、练习：编写审核计划
八、检查表的编制
1、检查表的用途
2、检查表的设计
3、检查表的要求和内容
4、检查表的四要素
5、检查表的案例
6、练习：编写检查表
九、首次会议及注意事项、学员演练
十、现场审核的基本技巧
1、执行现场审核----需要注意的事项
2、抽样原则
3、客观证据的判断
4、审核的路线和方法
5、审核的实战技巧
6、审核面谈技巧
十一、成功审核的10个要点
十二、体系运行中常出现的漏洞
十三、不合格报告及末次会议
1、不合格项的确定和不合格报告的编写
2、不合格报告的内容
3、不合格报告的案例分析
4、练习：编写不合格报告
5、模拟演练：召开末次会议
十四、收集信息与客观证据的方法
十五、内审总结报告的编写与验证
十六、案例分析与练习
