【课程大纲】
**模块 心态管理
“心”礼客户 成就你我
1. 从商业需求告诉你客户想要什么——需求层次论的应用
2. 你离客户有多远？——人际交往本体心觉
3. 透视客户内心在想什么？——工作中的冰山效应
4. 维系沟通良性循环——人际交往中的镜面效应
5. 知礼仪、懂礼仪、用礼仪为自己和企业增值
6. 优质服务的制胜法宝——3A法则
换位思考——接受你的客户
尊重为本——沟通的先决条件
气氛塑造——正面的前提假设
第二模块 状态管理
我在状态！我就是品牌代言人
1. 互秒时代，如何秒住客户的心——人际交往白金法则
摆正位置——服务客户
端正态度——尊重客户
2. 高回报率从何获得——人际交往首因效应
3. 我是谁？——角色认知与定位
4. 成就企业，成就自己——内外角色管理
5. 融洽关系展现专业，从何入手？
第三模块 我的仪态，公司的品牌形象在哪里？
1. “妆”得尊重，“发”现魅力——男士女士基本仪容
2. 树立专业感、知名感和信任度——工作装、社交装、商务休闲装的TPO原则
3. 与客户沟通的晴雨表——表情管理
拉近心理距离、伸手不打笑脸人——微笑无敌、职场无敌
满足客户的求知欲和虚荣心——眼神和表情替你说话
4. 正确表达尊重与赞美——目光凝视与视线控制
第四模块 打开沟通视窗，体态替你说话
1. 价值内涵的印迹、心理情绪的表征——体态
2. 站好位，沟通无界限——站姿
3. 仪养礼教——坐姿
4. 品牌精神面貌——行走
5. 对客户的礼敬——鞠躬礼与称呼礼
6. 明确的指引方便你我——商务会面之介绍、导引、邀请礼仪
7. 举手投足的魅力——商务会面之握手礼仪
8. 尊重体现细节处——商务礼仪之递水、递送名片、展示资料礼仪
9. 善用空间位置调剂人际关系
怎样让客户重视你的话语？
如何展现友善、获取信任？
客户禁忌是什么？
辨别客户需求，管理自己与客户的空间位置
10. 界域语言
营造舒适无压力的沟通环境
与客户熟络的佳距离把控
接近顾客的时机点和空间点
相熟的起点——从哪里开始
第五模块 沟而有通——有效率、有效果、有笑声
1. 六条前提假设告诉你什么才是沟通
2. 解读沟通——SMR模型
3. 沟通语境决定了沟通的有效性
4. 客户需求为大——倾听的艺术
5. 心态晴雨表——语态管理与语言礼仪
6. 让对方无法拒绝的提问——提问的艺术
7. 拒绝的艺术——如何说不
8. 面对异议的沟通艺术
