公交乘务服务礼仪
课程背景 ：
城市公共交通被誉为城市社会生产的第一道工序，精神文明建设的“窗口”，一代又一
代
公交人在平凡的工作岗位上，为了社会主义精神文明和物质文明建设作出了重大贡献，
得到了党和人民的赞誉。但是，我们也应清醒地认识到，受长期计划经济体制的影响，
少数公交职工还留存着“大锅饭”年代养成的惰性和优越感，突出表现在缺乏服务意识，
工作责任心不强，以致于影响到了公交企业的行风建设，影响到了广大乘客对公交工作
满意率的提高，针对这种情况，进一步端正公交行业作风、提高服务质量势在必行。
课程收益 ：
1. 从心出发，感受服务的力量，改变服务心态与意识；
2. 提高职业化素养，从而提升公交乘务对乘客服务的精神面貌；
3. 在情境互动中感知服务的力量，避免因沟通不当带来的冲突及投诉；
4.
在情境体验中感受同理心，避免投诉情况的发生，如果出现投诉也能以同理心去处理，
最终提升公交公司的公众形象。
课程时间：1天，6小时/天
授课对象：企业中基层
授课方法：视频案例 情景式体验互动 实战演练 风趣幽默 国学文化代入
课程大纲
第一讲：礼仪发展史与企业服务的关系
破冰游戏分组
一、服务业的竞争现状呈现分析
二、礼由心生，仪为外现
三、中国传统文化对近代礼仪的影响
四、人本管理——让“人”增值的法则
五、服务与礼仪的关系
六、个人形象与企业形象
七、让礼仪为个人增值
本节结束，团队PK
第二讲：乘务服务之形象礼仪
一、可怕的“三秒钟”印象——第一眼影响的7年首因效应
现场互动：自我认知与他人认知
二、仪容礼仪——“妆”出亲和力
现场试妆：妆前妆后大不同
三、仪表礼仪——工装穿出精气神
四、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言
1．乘务服务过程中的非语言沟通特点
2．乘务服务过程中的非语言沟通技巧
五、尊重的眼神——透过眼神感受尊重
现场互动：你的眼神会说话
六、三米之外的“阳光”——微笑的力量
1． 与物为春的秘密
图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击
情景互动：服务现场的客户服务感受
本节结束，团队PK
第三讲：乘务服务之常用服务礼仪
一、舒心的问候礼仪
二、亲切的称呼礼仪
故事案例分享：因称呼而引发的投诉
三、倾听礼仪——倾听时的身体语言及倾听后的锦囊妙招
现场体验：身体不同坐姿的心理感受
四、赞美礼仪
情境赞美加讲师点评
五、唱收唱付服务
六、检票礼仪
七、途中遇险时的服务礼仪
八、回场交接礼仪
九、车厢内的其他服务礼仪
1．同事相处礼仪
2．车厢环境礼仪
3．主动服务意识
头脑风暴：服务如何超越乘客期待？
第四讲：乘务服务之优雅仪态
一、手势礼仪
体验：无声的尊重语言
1．引导乘客上车规范
2．递接钱、票手势规范
3．助臂服务
4．其它常用手势礼仪规范
体验：小细节显大尊重
二、优雅形体气质训练
演练：优雅大方亲和力强，是真正的仪态美！
本节结束，团队PK
第五讲：乘务服务——赢在沟通
一、人际交往白金法则
二、乘务礼貌用语三大特点
三、乘务服务中的沟通技巧
1．沟通中的五个辨别
2．服务用语禁忌
案例分析：如何做才可以避免争执？
四、有效沟通的倾听技巧
情境体验：感受沟通同理心
五、公共交通服务产生投诉的原因
六、为什么会投诉——投诉是好事还是坏事？
七、乘务投诉处理实战
1．处理投诉常见语言
2．处理客户投诉6个多一点
3．处理投诉标准流程
体验式情景互动：投诉处理之怒火中烧点化法
本节结束，团队PK
第六讲：我是一切的根源
一、匠心精神——铸就平凡与传奇
1．匠心精神的传承
二、设计自己的“树”形成长图
三、做情商高手
1．什么是情商高手
2．提高情商训练：停、想、行
四、珍惜情感帐户——赢得好人缘
五、那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节
六、真理瞬间理论——课程结束
七、分组PK战果揭幕
