企业精细化服务提升实战训练营
课程背景 ：
从计划经济到共享经济，我们经历了多种经济时代，企业从粗犷式的经营管理到如今
更注重品牌形象，这个过程无不体现着服务的升级。无论同行竞争品牌投资多少的高端
硬件设施，企业最终赢得市场的仍然是以人为主体的企业软实力。
为什么无在奢侈品倍出的今天，为何爱马仕依然能够屹立在奢侈品的顶端？无论明星
还是名媛贵妇都以手拎一款爱马仕包为荣？不想当将军的士兵不是好士兵，不想做行业
顶端品牌的企业不是有使命感的企业。在竞争白热化的今天，如何以行业领袖的标准来
制定企业的精细化服务标准，最终实现企业的营销目标，保证基业长青。这是企业全员
应该深入学习并持续去提升的终极目标。
课程收益 ：
1. 从心出发学习礼仪，将信仰植入思想，让企业目标成为全员目标；
2. 掌握职业形象标准，增添个人气质与形象，为企业品牌增值；
3. 从课程中体验、感知不同的礼仪细节带来的不同感受，学会换位思考；
4. 培训结束后即可制定出适合本企业的精细化服务标准，落地式的培训，学以致用；
5.
通过学习，提升客户满意度、企业美誉度，塑造企业与个人良好公众形象，实现行业领
袖的目标。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：企业中基层
授课方法：视频案例 情景式体验互动 实战演练 风趣幽默 国学文化代入
课程大纲
第一讲：礼仪发展史与企业服务的关系
破冰游戏分组
一、人脑的科学
二、先知礼，而成仪
三、中国传统文化对近代礼仪的影响
四、服务业的竞争现状呈现分析
五、人本管理——让“人”增值的法则
六、匠心的坚持
七、服务与礼仪的关系
八、过去你的成就成就的个人品牌
九、行业领袖标准与个人的关系
本节结束，团队PK
第二讲：精细化服务之形象礼仪
一、可怕的“三秒钟”印象——第一眼影响的7年首因效应
现场互动：自我认知与他人认知
二、精细化服务之仪容礼仪——“妆”出亲和力
现场试妆：妆前妆后大不同
三、精细化服务之仪表礼仪——穿出精气神
四、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言
五、尊重的眼神——透过眼神感受尊重
现场互动：你的眼神会说话
六、三米之外的“阳光”——微笑的力量
1． 与物为春的秘密
图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击
情景互动：服务现场的客户服务感受
本节结束，团队PK
第三讲：精细化服务之礼仪准则
一、问候礼仪
二、称呼礼仪
故事案例分享：因称呼而引发的投诉
三、握手礼仪——用正确的握手礼仪传递真诚与热情
故事案例分享
四、介绍礼仪——尊者居后的要领
五、名片礼仪——名片不只是收藏，还有让客户感动的小细节
六、倾听礼仪——倾听时的身体语言及倾听后的锦囊妙招
现场体验：身体不同坐姿的心理感受
七、赞美礼仪
情境赞美加讲师点评
八、茶水礼仪
九、电梯礼仪
十、位次礼仪
本节结束，团队PK
第四讲：精细化服务之优雅仪态
一、手势礼仪
体验：无声的尊重语言
1. 常用手势礼仪规范
体验：小细节显大尊重
二、优雅形体气质训练
演练：优雅大方亲和力强，是真正的仪态美！
本节结束，团队PK
第五讲：精细化服务——赢在沟通
一、人际交往白金法则
二、探知客户心理——冰山图解
三、工作中礼貌用语三大特点
四、高效沟通礼仪——了解人的大脑程序，让沟通、说服变得简单、赢在沟通
1．大脑的记忆需求
2．大脑的逻辑记忆需求
3．逻辑化表达训练
逻辑记忆游戏训练
互动：逻辑化表达结合企业营销情况实战训练
五、如何提升语言表达力
游戏互动
有效沟通的倾听技巧
1．倾听的好处
2．倾听的障碍
3．倾听的五个层次
六、有效沟通的共情技巧
1．有效共情与无效共情的区别
2．有效共情的心理感受
有效共情情景演练
第六讲：我是一切的根源
你是否会觉得，好像在自己的内在一直有两股力量在冲突？
你是否会觉得，自己的身体里好像同时住着一个天使、一个恶魔？
你是否会觉得，有时候自己会向往美好的生活，有时候又会自我破坏、自我毁灭？
你是否想要知道，自己（以及身边的人）的一切行为、思想、情绪到底是怎么回事？
一、父母对我们的影响
1．谁影响着我们的精神世界
2．谁影响着我们的安全感
二、追溯个体成长
1．每个人的成长经历无法复制
2．谁是空心娃娃
3．印痕追索----找到影响自己的痛苦经历
三、悦纳自己
1．认知负面情绪
互动：负面情绪放下法
2．生存状态五区域----测测你在哪个区
3．破除印痕
互动：寻找影响生命的印痕
4．激发内外动力
四、匠心精神—铸就平凡与传奇
1．匠心精神的传承
2. 画出自己的“树”形成长图
3. 做情商高手
4. 那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节
5. 真理瞬间理论－－课程结束
6. 分组PK战果揭幕
7. 请公司领导为获胜组颁奖
8. 合影留念
