核心内容:
这是一个具备完全可操作性的课程,会给到学员一个完整的投诉处理流程,破解以往投
诉中的难题,学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。
解决问题:
客户不满意但没告状、没拨打客服电话,算投诉吗?
顾客为什么会无理取闹?
投诉的顾客心理需求是什么?
客户投诉时,如何防止事态扩大?
顾客蛮不讲理,我该怎么做?
都在讲要处理事情,先处理情绪,可是如何处理客户的情绪?
都说要隔离顾客,可是顾客不配合怎么办?
有没有一个完整的投诉处理流程方案,让我照着做就会处理好?
客户发脾气的时候,我该如何说,如何做?
我们的处理方案顾客不满意的时候,如何继续跟客户沟通?
顾客不接受我们的方案,那如何调整顾客期望值?
投诉处理完毕,我还应该做些什么?
课程目标:
• 理解“投诉”新内涵
• 了解客户投诉产生的原因
• 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性
• 掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧
• 学会控制自我情绪,保持正面、积极的客户服务状态
课程时间:1 天,6小时/天
授课对象:支行行长、网点主任、大堂经理
授课方式:课堂讲授 案例分析 录像分析 头脑风暴 情景演练
课程大纲
前言:投诉新内涵
体验经济时代“投诉”的新含义
1.客户没有告状算不算投诉?
2.员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉
3.案例分析:某行汇款重复排队的案例
第一讲:客户为什么会投诉
视频观看:
1.顾客投诉产生的原因“三多两少”
2.失去顾客的原因分析
案例分析:柜员暂停服务的案例、顾客填错单的案例、酒店调房的案例
第二讲:为什么要处理客户投诉
1.顾客是企业最大的资产
2.投诉顾客的分析
3.顾客不满意时的选择
4.投诉让企业更完美
案例分析:柜台没钱客户坚持柜台取款
第三讲:有效处理客户投诉的原则
1.有效处理客户投诉的原则:
2.三变原则
3.“四要四先原则”
案例分析:表哥事件、保险公司客户跳楼
第四讲:压力情绪管理 塑造阳光心态
视频观看:工行员工用钱砸顾客
一、压力情绪的来源
1.压力来自于比较
2.压力来自于对天底下三件事情的看法
二、情绪调节技巧
1.1:4:2呼吸法
2.开心金库法
第五讲:投诉处理的步骤
有效处理客户投诉的六个步骤
第一步:鼓励客户发泄
1.如何隔离顾客?
2.顾客不配合怎么办?
3.第一句话说什么?
4.鼓励客户发泄的流程
5.如何面对媒体
案例分析:某农商行顾客取款发现钱少了、顾客声称取到假币、老太太存款变少、禁忌
语言的演练呈现
第二步:充分道歉 表达服务意愿
1.如何充分道歉
2.常见顾客投诉的道歉话术
案例分析:鞋店员工用道歉征服顾客
第三步:收集信息 了解问题
1.确认顾客的信息
2.故事:顾客投币、拿快递
第四步:承担责任 提出解决问题的办法
观看视频:“一分男”
1.承担责任的语言
2.补偿性关照的方法
3.个人关怀解决顾客不满的方法
实用技巧:顾客取款五万没有带身份证、顾客没带身份证要重置密码、顾客说存款变成
了保险、顾客坚持让柜员道歉可柜员不道歉、顾客抱怨VIP优先……
第五步:挽留客户 鼓励客户参与
挽留客户流程
挽留客户技巧
1.惯性思维法
2.假设成交法
3.赞美法
案例:顾客坚持要电饭锅、顾客追打客户经理、惯性思维小练习
第六步:承诺服务 跟踪执行 营销发掘
1.长期的跟踪产生忠诚的顾客
2.跟踪服务的六个步骤
案例:三次跟进成为忠诚顾客