核心内容：
这是一个具备完全可操作性的课程，会给到学员一个完整的投诉处理流程，破解以往投
诉中的难题，学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。
解决问题：
客户不满意但没告状、没拨打客服电话，算投诉吗？
顾客为什么会无理取闹？
投诉的顾客心理需求是什么？
客户投诉时，如何防止事态扩大？
顾客蛮不讲理，我该怎么做？
都在讲要处理事情，先处理情绪，可是如何处理客户的情绪？
都说要隔离顾客，可是顾客不配合怎么办？
有没有一个完整的投诉处理流程方案，让我照着做就会处理好？
客户发脾气的时候，我该如何说，如何做？
我们的处理方案顾客不满意的时候，如何继续跟客户沟通？
顾客不接受我们的方案，那如何调整顾客期望值？
投诉处理完毕，我还应该做些什么？
课程目标:
• 理解“投诉”新内涵
• 了解客户投诉产生的原因
• 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性
• 掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧
• 学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态
课程时间：1 天，6小时/天
授课对象：支行行长、网点主任、大堂经理
授课方式：课堂讲授 案例分析 录像分析 头脑风暴 情景演练
课程大纲
前言：投诉新内涵
体验经济时代“投诉”的新含义
1.客户没有告状算不算投诉？
2.员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉
3.案例分析：某行汇款重复排队的案例
第一讲：客户为什么会投诉
视频观看：
1.顾客投诉产生的原因“三多两少”
2.失去顾客的原因分析
案例分析：柜员暂停服务的案例、顾客填错单的案例、酒店调房的案例
第二讲：为什么要处理客户投诉
1.顾客是企业最大的资产
2.投诉顾客的分析
3.顾客不满意时的选择
4.投诉让企业更完美
案例分析：柜台没钱客户坚持柜台取款
第三讲：有效处理客户投诉的原则
1.有效处理客户投诉的原则：
2.三变原则
3.“四要四先原则”
案例分析：表哥事件、保险公司客户跳楼
第四讲：压力情绪管理 塑造阳光心态
视频观看：工行员工用钱砸顾客
一、压力情绪的来源
1.压力来自于比较
2.压力来自于对天底下三件事情的看法
二、情绪调节技巧
1.1：4：2呼吸法
2.开心金库法
第五讲：投诉处理的步骤
有效处理客户投诉的六个步骤
第一步：鼓励客户发泄
1.如何隔离顾客？
2.顾客不配合怎么办？
3.第一句话说什么？
4.鼓励客户发泄的流程
5.如何面对媒体
案例分析：某农商行顾客取款发现钱少了、顾客声称取到假币、老太太存款变少、禁忌
语言的演练呈现
第二步：充分道歉 表达服务意愿
1.如何充分道歉
2.常见顾客投诉的道歉话术
案例分析：鞋店员工用道歉征服顾客
第三步：收集信息 了解问题
1.确认顾客的信息
2.故事：顾客投币、拿快递
第四步：承担责任 提出解决问题的办法
观看视频：“一分男”
1.承担责任的语言
2.补偿性关照的方法
3.个人关怀解决顾客不满的方法
实用技巧：顾客取款五万没有带身份证、顾客没带身份证要重置密码、顾客说存款变成
了保险、顾客坚持让柜员道歉可柜员不道歉、顾客抱怨VIP优先……
第五步：挽留客户 鼓励客户参与
挽留客户流程
挽留客户技巧
1.惯性思维法
2.假设成交法
3.赞美法
案例：顾客坚持要电饭锅、顾客追打客户经理、惯性思维小练习
第六步：承诺服务 跟踪执行 营销发掘
1.长期的跟踪产生忠诚的顾客
2.跟踪服务的六个步骤
案例：三次跟进成为忠诚顾客
