对象
星级酒店前台及服务销售人员
目的
提高服务意识,提高服务质量
内容
酒店接待、服务礼仪培训课程大纲 时间：一天半 第一模块：酒店接待（礼仪的视觉认识）面目表情，仪态训练 1、仪容规范 ： A表情训练（如何用表情表现亲和力） B眼神训练 C微笑训练 D工作制服穿戴标准展示 E仪容仪表细节（如何化出甜美，职业的有如空姐般的妆容） 2、工作中各环节行为礼仪训练： A体态训练 :站\坐\走\蹲 B站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析 C坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析（入座，离座反复训练） D行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析(要求步速适中，转身适中) E手势教学要领与“错误的手势”教学分析 F递送教学要领与“错误的递送”教学分析 培训方式：诊断，讲解，展示，训练 第二模块：酒店接待规范用语（礼仪听觉认识、介绍与自我介绍、服务礼仪用语及电话礼仪） 1、服务用语（谈吐礼仪、学员有悦耳的声音，标准普通话训练） A敬人三A—接受客人，重视客人，赞美客人。的说话态度 B称呼语 C见面语 D招呼语 2、打电话礼仪 A重要的第一声 B饱满的情绪，喜悦的心情 C电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音 D力求简洁，抓住要点 E考虑到交谈对方的立场 F使对方感到有被尊重、重视的感觉 G打电话谁先挂 3、接电话礼仪 A接电话服务礼仪 B迅速准确的接听 C认真清楚的记录 D有效电话沟通 E学会配合别人谈话 F对方要找的人不在时 G接听私人电话时 培训方式：分析、讲解、实操 第三模块：酒店服务礼仪（礼仪的演练认识）接待流程细节礼仪培训，礼仪使者职业形象塑造 1、接待前A自我形象检查B规范的站姿与坐姿C微笑服务的魅力D眼神的的使用范围 2、接待中 A客人进门 “三声”、“三到”“三A” B问侯与招呼 C鞠躬礼仪 D指引入座的手势 E和客人的交流 F敬人三A的态度 G介绍与自我介绍 H名片的递交与接收 I端茶送水的注意事项 J引导客人的手势与走姿 3、餐具 A站立时托盘手位 B行进时托盘手位 C摆放餐具 D撤离餐具 E茶水位置 4、送客A怎样道别 B主动拉门C鞠躬礼仪D言语道别 培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操 第四模块：五星级礼仪使者接待客人流程规范 第五模块： 员工心态——为自己工作，感恩公司 敬业三要素： A遵守时间 B从小做起 C以公司为家
