对象
本课程适合服务业中基层员工。
目的
1、 内强个人素质、外强企业形象； 2、 深刻的理解服务的重要性，树立积极主动服务意识； 3、 了解通过仪容仪表修饰、优雅得体的表现自我，给顾客留下第一好印象。
内容
课程背景
服务业员工礼仪培训作为企业对员工的一种提升手段，它包括的面很广，比如员工形象塑造，接待礼仪，服务及沟通技巧，还有员工素质的要求。
服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。
课程大纲
第一章：服务礼仪与职业形象
1、礼仪的起源
案例分析：台湾旅游海报
2、何为服务礼仪？
3、服务礼仪的主要内容、特点、基本原则。
第二章：服务员工的职业着装
1.仪容仪表
l 男性着装
l 现场演练
l 女性着装
l 现场演练
2：举止神态
l
端正的站：站如松
l
优雅的走：行如风
l
得体的蹲：女士注意
l
专注的目光：尊重
l
真诚的微笑：亲切
l 现场演练
第三章：服务业员工的接待礼仪
1.日常工作与交往的见面礼仪
l 打招呼与握手
l 称谓礼仪
l 公共场合应注意的礼仪与禁忌
2：接待礼仪
l 引导手势
l 上下楼梯
l 座次礼仪
l 餐桌礼仪
3、行车礼仪
l 行车座次介绍
l 行车礼仪
l 司机礼仪
l 接机礼仪
4、电话礼仪
l 客服人员电话礼仪的基本原则
l 接听、转接、结束电话的基本技巧
l 电话危机公关
第四章：服务业员工的素质要求
1、员工素质要求的基本方面
2、优质服务意识
3、客户服务及沟通技巧
l 业主服务人员的自我认知
l 回应业主需求的技巧
l 正确的服务意识
l 面对客户投诉的得体礼仪
【案例分析】（根据行业不同，选取标杆案例）
