银行、移动营业厅6S现场管理

课程大纲

《银行、移动营业厅6S现场管理》课程大纲

1.对自身工作职责的不明确和清晰，工作任务很少按轻重缓急分配及高效工作的时间管理；
2.不能与员工如何有效的沟通，对于激励与指导员工工作缺乏方法和技巧，团队协作能力不强；
3.对于晨会的要领及晨会对团队工作氛围的调节方法没有很好的把握，缺乏多种晨会创新的模式和方法；
4.对于现场投诉处理的的技巧及现场突发事件的解决和处理能力比较缺乏；
5.对于现场排班、巡检、人员分流、人员配置等关键工作没有很好的技巧和方法。
6.明确谁才是品牌建设的主人
训练实施过程和结果：
针对这些关键问题，我们设计并实施了为期两天的《营业厅现场管理》训练课程。课程内容的重点放在系统理论学习、模拟分析及问题探讨和解决上，并针对营业厅现场工作中常见的问题进行拍照分享、总结加以讨论分析解决，然后重复模拟演练、分析、总结，掌握的过程。
在课程实施的过程中，老师结合前期的调研结果、实地勘察，以小组讨论，情景模拟，案例分析，视频分析等方式和学员进行了深入的沟通和探讨，并在后期结合公司的实际情况形成了书面数据总结及指导性文件。
培训实施大纲：
一、我们所处环境的变化
     竞争时代
     客户为中心 
     微经济时代
     需求升级
     案例、视频
二、营业厅现场管理者的角色定位
     商品力
     演出力
     贩卖力
     集客力
     服务力
     管理力
     人际风格测试
三、现场管理者职能和管循环
     管理职能
     被管理者和管理者的行为及心理差异
     领导者应该做什么？
四、激励、沟通和团队建设 –塑造文化班组
（一）激励—班组早会(某营业厅视频)
（二）沟通—360度沟通
     有迎声、问有答声、座有让声、访有回声、走有送声具体表现形式
（三）  团队建设—塑造文化班组
     团队和一般群体有什么区别？
     有效团队的代表
     如何建设有效团队?
五、现场管理6S
     6S的效能
     6S查核表
     营业厅现场可视化管理三大有效工具
     营业厅服务亮点展现
     案例一：营业厅秩序如何监管？
     合作厅问题展示
     乡镇厅典型案例分析
六、现场投诉处理、问题意识、部下指导实践
（一）问题意识
1. 问题的意思和种类
2 .发现问题与解决问题的思路
排队案例——合理分工篇
3.解决问题的方法
     员工日常行为规范巡检表
     走动 目视管理
     硬件巡厅表
     软件巡厅表
（二）部下指导实践（TWI）
     TWI定义
     工作现场常见问题
     哪些人员需要进行训练
     不完全的教导方法示范
     四阶段指导方法
     工作指导之前的准备
     工作分解
七、现场管理的服务意识
     冷淡型、生产型、老乡型、优质型
八、现场管理者的品牌意识
     什么是品牌
     品牌如人
     品牌的力量