一、 银行消费者权益保护的监管政策解读
1、 消费者权益在银行的公司治理和企业文化建设中的融合问题
2、 银行业金融机构董事会在金融消费者权益保护中的履职要求
3、 银行工作人员在金融消费者权益保护中的基本要求
4、 案例分析
二、 银行业客户投诉处理机制的建立与优化
1、 投诉处理工作流程
2、 岗位责任注意事项
3、 合规风险和声誉风险的关联性分析
三、 银行业金融机构投诉处理部门的工作流程与优化
1、 指导职能的体现模式
2、 协调职能的体现模式
3、 处理客户投诉事项的同业借鉴
四、 投诉处理工作人员的履职要求
1、 法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定
2、 金融产品与金融服务情况掌握要求
3、 本机构有关规章制度与业务流程的熟悉要领
4、 消保工作能力的提升
五、 营业网点现场投诉处理能力建设
1、 营业网点现场投诉处理程序的规范性要求
2、 投诉处理工作人员的岗位职责
3、 首问负责制的理解
4、 现场投诉处理能力提升
六、 银行营业网点和官方网站的消保措施优化
1、 电话、网络、信函等投诉处理渠道的告知模式
2、 投诉电话的设立
3、 客户服务热线对接
4、 案例分享
七、 客户投诉事项处置机制
1、 调查核实并及处理结果的处置模式
2、 发现金融产品或服务问题的处置模式
3、 金融消费者赔偿或补偿的处置模式
八、消费者权益保护与客户投诉分析
1、客户投诉源头治理
2、客户投诉、咨询的热点问题分析
3、薄弱环节和风险隐患分析
4、运营机制、操作流程、管理制度的优化建议
