基于行动学习的服务管理与提升》
授课培训师：林瑜
前言：充分竞争的市场环境下——从”产品驱动”到”服务驱动”
第一部分：了解客户——新经济环境下的客户服务与客户满意
1、在竞争，客户眼中的服务是什么？
2、客户评价是他的体验而不是你的付出
3、消费升级下，有效的服务标准与客户满意
第二部分：满足客户期望——服务的呈现过程与服务设计
1、服务的接收——服务呈现的过程与服务流程如何优化？
2、服务精神视角下的4C
3、基于客户视角与使用的服务设计——服务如何从“无形、无感”变得“有形、可感”
第三部分：超越客户期望——服务创新与服务软实力提升
1、服务的创新呈现的维度
2、基于营业厅面对面服务的创新落地做法？
3、服务软件实力的体现维度？
3、如何塑造、提升服务软实力？
如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。
课程回顾与总结
