一线员工服务技巧培训
培训大纲：
第1讲 一线员工服务技巧的观念和态度
1 确认服务的重要性
2 服务人员还同时是解说员
3 客户至上的真实体现
4 与企业站在同一阵线
5 一视同仁的态度
6 用经验取代伤痕
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第2讲 创造亲切热情的开始
1 用微笑建立桥梁
2 有自信的肢体接触
3 运用赞美的力量
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第3讲 商谈的六项原则
1 用肯定来取代否定
2 用请求来取代命令
3 用问句表示对客户的尊重
4 拒绝时对不起和请求型的话语运用
5 不下断语，让客户自己做决定
6 清楚自己的职权
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第4讲 开场的技巧
1 语言的基本要求
2 语言的运用技巧
3 语言的运用技巧
4 专案或计划
5 重要的诱因
6 简单明了
7 制造热销的气氛
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案例：联想(中国)公司的一线员工服务技巧培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好一线员工服务技巧？
第5讲 一线员工服务技巧的整合
1 一线员工服务技巧整合的层面
2 一线员工服务技巧整合的策略
3 一线员工服务技巧整合的方法
4 一线员工服务技巧整合的核心
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第6讲 激发购买欲望的技巧
1 基本认知与观念
2 用“如同”来取代“少买”
3 运用第三者的影响力
4 运用比较表或比较演示
5 运用人性的弱点
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第7讲 询问技巧的六个原则
1 问题表的设计与运用
2 不连续发问
3 从客户回答中整理客户需求
4 先询问容易的问题
5 促进购买的询问方式
6 询问客户关心的事情
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第8讲 促成的技巧
1 基本认知与心态
2 替客户做决定
3 有限数量或者期限
4 行为暗示成交法
5 附和认同法（顺着客人说）
6 贴心秘书成交法
7 引导问法
8 服务语言的规范
讨论：企业一线员工服务技巧的八面金刚
案例：一次失败的一线员工服务技巧培训案例
分组：如何打通企业一线员工服务技巧的任督二脉？
第9讲 处理反对问题的技巧
1 基本认知与心态
2 接受、认同和赞美
3 化反对问题为卖点
4 要有信心，不要敷衍
5 以退为进
6 回飞棒技巧
案例：麦当劳的一线员工服务技巧UP计划
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一线员工服务技巧七宗“”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。
第1
讲 处理客户不满的六步骤
1 聆听不满
2 做笔记
3 分析原因
4 敲定与转达决策
5 追踪电话
6 自我反省
分享：一线员工服务技巧培训的新金科玉律！
一线员工服务技巧深度剖析:疑难问题与解决对策
一线员工服务技巧内训解决之道:案例延伸与对策分析
第11讲 如何处理价格问题
1 主事者的态度
2 价格异议处理及注意事项
3 具体的价格异议
分享：一线员工服务技巧内训的三种武器
一线员工服务技巧实战密码:策略?技巧?案例
一线员工服务技巧培训的知识、方法、工具与案例大全
第12讲 如何与客户保持良好互动
1 口碑的力量
2 基本应对用语
3 好的客户来自用心
4 多做贴心的小事
5 运用科学
一线员工服务技巧培训的葵花宝典
一线员工服务技巧:技能案例训练手册
中外电影名作的一线员工服务技巧案例集
一线员工服务技巧培训总结
