李大洲简介,李大洲简历,李大洲讲师-万师讲师网

讲师简介

客服中心精细化运营实战专家

Ø 现任：中电飞华（国家电网）数智化客服体系设计师

Ø 曾任：联想集团（中国IT企业TOP5）IOE智能运营经理

Ø 曾任：易到用车（中国网约车TOP3）客服总监

Ø 曾任：顺丰速运（中国物流TOP3）、去哪儿网 (中国商旅TOP3) 高级客服经理

Ø 标准认证：COPC注册协调员和CCOM引导师

Ø 易训咨询、福禄网特聘咨询顾问

Ø 中国客服思享会联合创始人

Ø 中国人民大学商学院硕士

【个人简介】

李老师拥有近20年企业客服中心运营管理实战经验。精于实战、生动之中领略知识技能原理，将COPC国际标准理论及CCOM国家标准理论集合实战经验，互动式的培训技巧将案例导入，深入浅出，配以大量的管理实例和管理工具，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求和培训落地效果检验。打造多门客服专业课，近些年累计各类主题培训分享超过100场，培训总人数超过3500人

李老师创建“智能大运营”和“场景化服务“的服务模式，通过智能AI运营和多工种应用实现企业服务的降本增效；通过打造场景化服务旅程环节降低服务风险，提升用户服务体验。结合呼叫中心成本核算和精细化管理,实现整体服务运营成本平均降低35%，月均人员流失率维持在5%以内，客户不满意度小于2%。利用服务营销原理和综合监控工具实现销售成功率40%，复购率超过75%.

【实战经验】

1、 物流客服运营管理模型-模型化管理降低客户不满意度≤2%，月人员流失率≤5%

Ø 李老师于2012起任顺丰北京区服务高级经理，负责一线交付和三线投诉理赔模块精细化运营管理，深度挖掘各项交付指标管理方法，利用模型化管理方式对物流服务实行“线上为主、网点为辅“的管理方式，通过网格化实现点对点的服务联动，带领北京区客服中心实现连续三年集团14中心排名前三的成绩。同时结合客诉理赔管理模型发掘问题发生核心点，联动行政、网点运营、综合管理等部门对快递交付流程进行创新变革，确保内外客户满意

2、服务场景模块化-打造机票商旅产品全流程13场景服务模块，实现模块闭环单点串联，创造ITO行业众包服务模式，72小时重开率小于4%，综合服务成本平均下降35%的行业新标杆

Ø 李老师于2015年任去哪儿网服务高级经理，负责机票用户体验提升管理，创立“服务场景模块化”管理办法，对机票场景实现十三场景的模块化服务管理和风险管控，实现客户不满意度小于2%，72小时重开率小于4%，进而综合服务成本平均下降35%，深受B\C两端客户满意

3、 网约车服务旅程模型-基于服务场景模块化进行服务升级，创建中高端用户用车的服务旅程模型，实现用车客单价75元，日均订单18万+的用车标杆

Ø 李老师于2016年任中高端网约车品牌易道用车的服务总监，负责用车全链路服务交付和精细化管理，通过自建+外包结合模式服务平台超过4000万高端用户。创建“问订用等服结回”的旅程式服务模型，紧密结合国家相关法律法规，在18、19年国家部委联合大检查中综合评分排名行业第二的成绩，实现客单价75，日均10万单的行业新标准，同时单CASE服务综合成本下降65%

4、 智能化大运营体系-创建“智能大运营”体系，实现全服务流程智能化运营链路并覆盖服务全场景，实现5大类135小类的归类目录，解决准确率80%+，预警部署时效提升75%，转人功量降低40%

Ø 李老师于2022年任联想集团IOE智能运营专家，负责消费事业部（消费PC和数码产品）IOE模块的综合智能运营模块搭建、优化和运营。创建“智能大运营”体系，实现全服务流程智能化运营链路并覆盖服务全场景，结合运营属性推动智能产品功能建设，实现5大类135小类的归类目录，准确率75%+，预警部署时效提升75%，机器人转人工率降低约30%。同时进行服务能力产品化和知识体系建设，提升智能服务的用户体验和解决率并实现服务能力商业化变现。搭建生产力模型，串联各个业务线业务特性和人员胜任力模型，打通预测、招聘、排班、现场四大环节，招聘及时率100%，综合人效成本降低25%，人效契合度偏差<5%.

【培训经验】

1、客服主题分享——10个主题、10个工具、30场分享、累计学员超1000人

李老师于2023年联合行业专家创建“中国客服思享会“，对客服行业从业人员进行主题课程的公益分享，至今一年多时间合计完成10个客服主题的30场线上线下分享，内容覆盖精细化运营、高效团队、电商双11客服备战、315客诉预防等客服核心内容，同步共享10个主题工具帮助行业人员改善工作方法，提升工作效率，分享时长累计超过50小时

2、客服中心运营培训——超70场培训，累计学员超过2500人，好评率95%以上

李老师以讲师和管理专家身份为360游戏、中国移动、字节跳动、中国人保、联想、易到用车、去哪儿网等知名企业提供《精细化运营管理》、《WFM-科学生产力管理》、《服务旅程模型》、《数智化服务设计》、《如何有效预防投诉》等专业课程超过50场专题培训，累计覆盖学员1500人，学员好评率95%以上，五星好评率高达90%

【理论体系】

【完整的客服中心运营管理体系】以运营管理“让合适的人用合适的方法做合适的事情“方法论为核心，围绕运营管理的全过程一整套解决方案：围绕客户满意进行系统的方法分享，辅助服务营销、人员管理模型等内容，从成本、效率、质量三大方面对人、流程和数据进行深度分析指导，同时辅助各类管理工具和案例强化培训后的高效落地执行。课程形式有视频、沙盘、剧本等，符合成人学习规律，多场交付满意度始终在95%以上。

【授课风格】

实战落地性强：授课内容源于讲师 19年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，综合运用案例分析和工具应用便于学员快速落地。

内容强精准性：理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。

培训强趣味性：善于熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快

技术强前瞻性：在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。

【主讲课程】

《客服中心BPO运营篇》

《客服中心WFM篇》

《客服中心服务营销篇》

《客服中心高效团队篇》

《客服中心话术脚本篇》

《客服中心客诉处理篇》