一、 服务是企业的全部
v 魔法的威力
v 任何企业都需要魔力
v 魔力派生标准服务
v 标准服务的4个道具
二、 服务的魔力从顾客认知开始
v 什么叫顾客认知？
v 从认识顾客到理解顾客的变化
v 和顾客约定什么——共通目的的力量
v 如何实现与顾客的约定——基本标准的定义
v 提供服务的三个系统
三、 服务魔力的主题是员工
v 员工**印象的重要性
v 发自心底的培训培养员工自觉性
v 服务的不断改良
v 增加现场服务能力
v “表演”文化的制定与形成
四、 营造感动体验的空间
v 空间是商业的舞台
v 空间 不准原则
v 空间传达企业氛围
v 空间引领顾客思维
v 效果来自五感的调动——听、视、触、嗅、味觉
v 台前台后的相同标准
v 全体员工都是保洁工
五、 服务魔力来自入口——不满的解决
v 顾客的不满看清问题出在哪儿
v 花费时间过多的不满
v 得不到满意回答的不满
v 与众不同需求得不到满足的不满
v 没有明确理由的不满
六、 实现魔力服务
v 标准服务的相乘效应——整合
v 如何确立整合基磐的建立
v 明星顾客活动加强魔力
v 沟通高水准表演、好环境
v 后一手——换面视觉冲击感
