一、 为什么要传达我们的感动
二、 超越规范的感动服务
v 斗胆向游客说不——多观察，早行动
v 向游客提供附加信息——多多考虑下一步
v 如何让购物变得愉快——不仅仅为了卖商品
v 超过游客期待值得服务——Only you的演出
v 向有困难的顾客提供帮助——判断与相适应
v 游戏心态的服务——每次都有新发现
v 回答游客提问的技巧——把我游客瞬时状况
v 小小的不方便留给游客——不求效率求心情
v 不用设备用肉声——肉声的距离沟通
v 把游客当做家族一员——自然地笑声与动作
v 每位游客都是VIP——表扬来自谁都一样
v 保洁工受欢迎——捡垃圾是全员的工作
v 入园前的工作努力——入园前的紧张与兴奋感觉
三、 不同场面的对应辅助服务
v 尽情让孩子们快乐——让卖场成为欢乐的海洋
v 投诉不是对应是解决——仅道歉什么也改变不了
v 说之前先站在游客立场——共同目的让顾客满足
v 让粗心的游客也开心——细节对应不让游客担责任
v 身高不够的小朋友——让游客期待下次
v 如何让游客抱有希望——现状报告不是答案
v 服务从游客的信任开始——喜悦比正确更重要
v 理所当然的事，理所当然有难度——不要给不准时找借口
v 10年如一日的状态——岁月流逝，初心不变
v 游客危险行为的劝说——不是禁止，而是请字当头
v 招募临时员工的对应——连接梦想的说话方式
v 谢谢的重要性——强的服务语言
v 让规划成为文化——从注意开始，不完成永不停歇
四、 便不可能为可能的沟通服务
v 丢弃“不行”“做不了”的想法——“可能”实现梦想
v 多多表扬细节——感受成功体验
v 员工是一家——先打招呼先胜利
v 员工让魅力大化——自己也是秀的一部分
v 如何一年半里与80位游客交朋友——记住游客的名字，缩短彼此的距离
v 规则是游客定的，而不是公司——游客的感觉就是规则
v 不经意中感觉到的感动大——不求回报的服务魅力
v 过于自然的服务见本领——拨动游客心弦的服务
v 沟通的基础是商品知识——职业人士的梦幻对话
v 售后的安全与品质确保——每位游客的确认
v 迷惑时的原点回归——我们的目的
v 危机时的对应——平时的积累变得理所当然
v 想做“总算见到了”的工作吗？—— 一期一会
