所属领域
职业素养 > 沟通技巧
适合行业
银行证券行业 教育培训行业 通信行业 保险行业 其他
课程背景
课程目标
课程时长
一天
适合对象
课程大纲
上午9：00-12：00
一、认识我们的客户
1.广义与狭义的客户：
社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格
2.客户服务的4个层次
3.客户满意度及忠诚度区分
4.失去客户的原因分析：用数字说话
客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行
二、突发事件的预警与流程(预警在前最重要)
1.客户抱怨的心理分析(情感与精神层面不满足)
2.客户异议的类型分析(不同的对象，不同的满意与不满意)
3.银行大堂常见突发事件原因分析与预警措施
三、“客户异议”应对技能
1.“客户异议”之心理基础：保护自己积极面对
2.“客户异议”应对第一要决：先处理感情，再处理事情
3.投诉抱怨处理的关键在预防
4.常见错误处理客户抱怨的方式
5.“客户异议”应对技巧：
6.与客户保持情感同步
7.适当运用非语言表情
8.用顾客喜欢的方式说
9.语言地雷千万别去碰
四、有效处理客户投诉的技巧(化干戈为玉帛)
处理五步曲，步步为营
第一步：鼓励客户发泄
第二步：充分道歉表达服务意愿
第三步：收集信息了解问题
第四步：承担责任提出解决办法
第五步：让客户参与解决方案
跟踪服务，发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客!
下午13：00-16：00
五、突发事件(声誉风险事件)中针对媒体的应对之道
1.关键手段——媒体的源头管理
2.一个部门，一条专线
3.统一对外口径，让发言人来应对
4.避免电话采访，严防记者杜撰
5.面对恶意敲诈，寻求法律解决
6.声誉风险的来源
六、银行声誉风险管理具体措施
1.制定一系列的制度
2.建立声誉风险管理专业队伍
3.声誉风险管理系统
4.建立识别、评估、监测、控制、报告、评估的流程
5.银行声誉风险管理具体措施课程小结
七、媒体应对核心技巧
1.针对电话采访、突击采访、匿名采访、正式采访、书面采访等不形式的建议
2.常见错误分析
3.常见采访类型分析及应对
4.正式采访、书面采访应对技巧
5.媒体沟通技巧
6.声誉事件应对对内沟通的准则
推荐书籍：《中国危机管理报告》、南方周未《后台》
八、网络舆情
1.网络舆情发展趋势和规律
2.银行针对网络舆情的应对方法和技巧
九、答疑解惑
银行培训人员就自身工作中遇到的声誉风险管理难题，针对性提问及解答。
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课程标签：职业素养、沟通技巧
