对象
公司高管、政府官员、公关部员工等
目的
★强化危机管理防范与意识 ★提升危机的控制与解决技巧，掌握化解危机策略 ★了解危机处理的具体步骤与流程
内容
第一篇 公共危机管理的概念
1.1 什么是公共危机公关
1.2 危机公关的类型
第二篇 危机沟通的原则
2.1
危机处理的总原则——以情动人大于以理服人（必须站在弱者角度）
2.2
危机沟通的基本原则：
l 尽快公布真相：在媒体找上门前
l 勇于承担责任：不回避问题
l 表示同情和关心
l 尽快澄清负面报道
l 与媒体保持良好的沟通
案例分析：案例1：如何补救？
案例2：阿里巴巴：一个难忘的周末
2.3 应急管理中的媒体合作
小组讨论与演练：如何面对媒体？
角色模拟：如果您是阿里巴巴CEO，应该怎么说？
第三篇 危机管理的四阶段（4R模式）
3.1
缩减（Reduction）
l 危机风险评估，减少危机发生
l 注意破坏性因素的整合
3.2
预备防范（Readiness）
l 制定相对完美的制度与规则
l 建立应急体系：阿里应急方案与培训
3.3危机反应（Response）
l 建立公共危机公关小组
l 阿里巴巴公关发言人：一致对外，有权威性
l 突发事件处置措施
l 突发事件的信息发布
l 应急管理的社会力量参与与管理
3.4
危机的恢复（Recovery）
l 保证恢复工作的重要性与持续性
l 确定合理、合适的恢复标准
l 确定合适的恢复机制
案例分析：
1）
阿里打假不给力？
2）
阿里巴巴公关危机团队
小组讨论：危机公关表述，如何摆脱八股文式？
第四篇 群体事件的处理步骤
4.1
布置威慑力量，防止扩大升级
4.2 安抚群众情绪，尽快平息事态
4.3 找出关键人物，缩小对峙人群
4.4 找出关键环节，诱导协商解决
4.5 及时沟通媒体，主动引导舆论
角色模拟：新闻发布会
课程总结与训练
特别说明：此大纲为标准版，实施前会根据调研结果出具有针对性的版本。
