【课程目标】
提升服务人员的基本服务意识
强化服务人员服务礼仪规范和技能
使企业的产品和企业形象在服务提升中得以升值
【课程目标】
提升服务人员的基本服务意识
强化服务人员服务礼仪规范和技能
使企业的产品和企业形象在服务提升中得以升值
【课程设计思路】
培训课程设计结服务行业内容需求，紧扣学员情况及工作需求展开
摈弃以往“填鸭式”培训理念，充分交流分享，真正实现学员为中心
课堂氛围活跃，授课方式多样化，让学员在互动、融洽的氛围中提升综合技能
【课程对象】
服务行业相关人员
【课程大纲】
《服务礼仪与规范训练》
一、服务意识提升
1.重新认识自我
Ø 我是谁？
Ø “形象窗口”的影响力
Ø 客户需要什么样的服务者？
Ø 服务**大的竞争力是服务者
Ø 行业服务规范建设背景
2.服务意识的培养
Ø 提供优质服务于个人的益处
Ø 服务意识对与服务质量的影响
Ø 服务态度是个人综合素质的表现
Ø 服务力就是竞争力
Ø 快乐服务的心态
Ø 服务礼仪的核心
二、服务形象塑造
1.服务形象的影响
Ø 魔鬼印象数字：7 38 55
Ø 行业服务形象的要求：整洁、统一、低调
Ø 富有亲和力的形象需要打造
2.精致的仪容、仪表打造
Ø 女士仪容要求
Ø 女士妆容与化妆技巧
Ø 男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等
Ø 职业装的规范着装
2.优雅的仪态
Ø 有劲/静的站姿
Ø 优雅的坐姿、蹲姿
Ø 规范到位的鞠躬、引导及指示
Ø 魅力微笑、目光交流
Ø 得体的握手、递接等
三、服务规范流程训练
1.厅面服务规范流程
Ø 服务规范七部曲
Ø 迎宾接待服务规范
Ø 服务提供期间的服务规范
Ø 送宾服务规范
Ø 不同岗位人员的服务规范要求
2.规范的服务语言
Ø 服务语言的重要性及影响因素
Ø 服务迎接及问候语言
Ø 服务引导语言
Ø 服务沟通语言
Ø 普通话与方言如何选择
3.服务工作中的沟通礼仪
Ø 沟通三要素
Ø 沟通中的亲和力打造
Ø 沟通的禁忌
Ø 沟通能力提升
四、服务规范模拟训练
1.结合实际情景进行规范训练
2.小组讨论交流
培训需求：
1.培训场地要求：活动桌椅、投影、音频、无线麦克风2只、桌签(姓名牌)
2.培训物料： A4纸50张
3.课桌布置图：根据参加人员及场地灵活调整
