**章、 沟通的意义取决于客户的回应——有效沟通技巧
1、认识沟通与管理沟通
情景案例：认识自己惯用的沟通方式
思考:我们在客户沟通中经常出现的问题有？
1）沟通的定义
2）沟通中的障碍来源
2）赫拉别恩法则的沟通运用
2、 有效的沟通技巧
案例分析：我说错什么了竟然遭客户投诉？
1）与客户沟通中倾听有效信息
2）为目标而说的技巧
3）如何反馈达成目标统一
第二章、 怎么说比说什么更重要——沟通亲和力技巧
1、 接听电话的技巧及运用
1）坐席接听电话礼仪
2）开口塑造企业形象——黄金问候语
2、 怎样在服务沟通中塑造良好的亲和力
1）客户反对意见时的肯定认同技巧
2）客户沉默时的赞美引导技巧
3）万能的亲和力语音技巧
4）识别客户的真正意思—语音、语调、语气识别技巧
3、 问答及课后作业布置
