课程背景 :
网格站装维人员是电力通讯行业又一对外服务的窗口，也是营销工作的重要场所。强化服务意识、规范服务行为，服务人员只有掌握了扎实的理论知识和熟练的业务技能，才能迅速地响应客户的需求，对客户提出的问题做出及时正确的问答、让客户满意，并最终实现销售的任务。此课程即是从服务人员的形象塑造和服务关键点及拜访细节方面，全面训练和提升装维人员的服务技能，从而带动销售。
课程收益：
着重于客户价值判断的客户识别推荐流程
着重于利用高效沟通技巧赢得信任，根据客户不同需求进行产品组合营销的服务营销流程
着重于客户满意度、忠诚度和贡献度提升的客户关系管理
围绕营销技能提升的六大关键点，确定相关的营销话术以及行为模式
课程模型：
课程时间：1-2天，6小时/天
授课对象：
1、电力、热力、燃气、通讯（宽带和有线电视）行业的装维人员、班站长、上门服务人员
2、家电、家具等行业的安装、售后服务人员、班组长
授课方式：讲师讲授 案例分析 小组讨论 学员分享 现场演练 强化训练
课程大纲
导言：认识服务与营销
1、上门服务与销售的冲突吗？
2、销售会破坏已建立的客户关系吗?
3、如何定位网格人员的角色？
第一讲：接听电话的流程
接听顾客咨询报修电话的程序及要点
电话中声音的修炼
基本的电话礼仪
解答顾客问题的标准话术
【情境训练】接听电话模拟训练
第二讲：拜访前的准备工作——准备充分、成功一半
一、拨打预约电话
拨打电话的程序和要点
确认拜访时间
确认上门工作内容
【情境训练】拨打预约电话模拟训练
二、备料
1、准备物品清单
2、避免遗漏物品的小技巧
【情境训练】不同情况下的清单列表
三、营销要点
查阅客户档案
初步判断客户类型
准备两种以上营销方案
【情境训练】客户类型及营销方案设计
四、个人仪表
仪容仪表要点
形象自检
仪容仪表的重要性
【互动】评选优秀形象大使
五、准时到达
准时是一种品质
准时的小技巧
不能准时到达的补救措施
【案例分析】小王的做法活动顾客谅解
第三讲：客户拜访工作流程——做好服务、带动销售
一、礼貌开场
敲门的礼节
良好第一印象的要点：表情和仪态
开场白：问候 自我介绍 出示证件
确认客户及服务内容
说明服务程序和告知服务时间
【情境训练】开场白模拟训练
二、满意施工
1、脱鞋和套上鞋套
2、现场勘查确认施工位置
3、放置防尘布及打开工具包
4、产品的开封及展示
5、操作过程中的解释说明
6、确认施工结果
三、演示推荐
1、需求的识别：
望：观察客户
闻：倾听客户
问：询问聚焦
切：需求确认
2、产品推荐及介绍
产品呈现的原则：适合的就是最好的
产品介绍的五大问题：
第一：自信不足客户疑
第二：滔滔不绝客户烦
第三：卖点单一客户躲
第四：卖点超多客户迷
第五：夸大其词客户厌
3、演示的流程及注意事项
4、邀请顾客体验、引导客户的感觉
5、异议处理
6、引导成交
现场训练：
1、产品卖点提炼
2、产品介绍模拟演练
四、服务跟进
1、确认服务结果
2、留下联系方式
【头脑风暴】如何让顾客保留我们的联系方式？
3、善意提醒
4、收拾现场、恢复原貌
5、礼貌告辞
第四讲：服务团队的协作——横向领导力
做好自己是协作的基础
横向沟通是团队协作的重要方面
横向沟通的流程确保目标的实现
结束
