课程背景：
呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可
或缺的一部分。呼叫中心电话服务是由受过训练的话务人员专门接听处理来电客户的各
类问题，如咨询、投诉、建议等。本课程通过对呼叫中心电话服务的语音发声、电话服
务礼仪、电话应答规范等标准的服务规范来展示企业优质服务形象和员工个人的职业形
象，在为客户和企业创造价值的同时，提升服务人员的职业尊严与职业素质。
课程收益：
• 培养客户服务的积极心态
• 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪
• 掌握客户电话沟通的步骤与话术
• 掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）
• 掌握客户抱怨处理的方法
• 掌握内部的协作与沟通
课程时间：1天，6小时/天
授课对象：呼叫中心坐席人员
授课方式：案例分析 讲授、小组讨论 分享、现场演练 强化训练
课程大纲
导言：
1.客服电话对于企业形象的意义
2.客服人员的角色定位
讨论：以客为尊的顾客服务电话有哪些特征？
第一讲：电话服务流程与服务要点
一、接听电话的礼仪
1.声音的准备
1）语音、语调、语速
2）重音、停顿、节奏
3）吐字、语气、态度
4）客户对电话语言的感知效果
2.情绪的准备
1）微笑的意义
2）自我调整，做情绪的主人
A如何体察自己的情绪
B如何管理自己的情绪
C如何适当表达自己的情绪
D缓解情绪方式
E提高EQ，做自己情绪的主人
3.仪态的准备
4.着装的准备
5.设备和系统的检查
6.辅助工具的准备
7.接听电话容易忽视的细节
1）电话听不清楚时应怎样告诉对方
2）等候时间的掌握
3）电话记录的方法
4）数字日期时间等重要信息的传达技巧
5）挂电话礼仪
二、接听电话的流程与话术
1.开场白
1）包括的要素
2）研讨和确定开场白话术
演练：开场白话术演练
2.倾听客户陈述
1）聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
2）聆听三要素：
A倾听
B理解
C回应
3）倾听的要求
4）如何回应客户的陈述
5）如何复述客户的请求
3.提问的话术
4.赞美顾客的话术
5.语言表达的技巧
1）用请求代替命令
2）选择积极的用词与方式
3）善用“我”代替“你”
4）拒绝客户的方法
6.结束电话沟通的话术
第二讲：客户异议的处理
一、客户抱怨和投诉意味着什么？
二、客户不满与抱怨的价值分析
三、平息客户不满的技巧
四、处理客户不满的禁忌话语
五、有效处理投诉的基本原则和步骤
情景演练：角色扮演、案例研讨
第三讲： 团队协作与沟通
一、协作很难还是没有找到方法？
二、团队成员间协作与沟通的障碍
三、团队协作的三步：
1.培养个人技能：做好自己是协作的基础
2.明确目标：对事不对人
3.影响他人：综合运用激励、反馈等技能提高协作的效率
四、组织内部协作原则：为服务者提供服务
结束
