课程背景 :
由于产品、服务、网络、资费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要主动、及时、适合。面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的服务技巧、沟通技巧、投诉技巧、工作方法、服务情绪调整等知识、技能，及时有效地化解用户不满，高效的处理客户投诉，避免用户投诉升级或通过其他相关机构转化疑难投诉。让“发怒”的客户“喜欢”我们的服务、喜欢我们的企业。
课程收益：
1、让客户服务的卓越理念渗透在客服人员的一言一行等神态举止之中
2、掌握客户投诉处理中服务的技巧（看、听、说、动、微笑等）
3、掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期
4、掌握客户投诉类型及相应处理技巧
5、掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧
6、掌握常见疑难客户投诉的处理技巧
课程模型：
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：电力、热力、自来水、税务等营业厅、银行营业厅、通讯营业厅、财险营业厅的柜员、大堂经理、厅经理或主任
授课方式：讲师讲授 案例分析 小组讨论 学员分享 现场演练 强化训练
课程大纲
导言：认识投诉
1、“愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的？
2、“客户投诉”VS “客户满意”
3、投诉对营业厅的正面意义有哪些？
4、投诉对营业厅的负面影响又是什么？
5、我在投诉处理中收获什么？
6、如何正确看待投诉以及投诉行为
第一讲：服务与投诉
一、理解投诉
客户为什么对服务更加容易不满意了？
消费时代的变迁
客户期望值的管理
二、找到根源
公司层面的原因
其他环节的原因
顾客的原因
营业厅员工的原因
三、投诉处理也是一种服务
营业厅接触点管理
关键接触点解读
投诉处理中的影响客户感知的关键点
第二讲：投诉处理中的服务技能
一、观察能力训练--观察以探寻客户需求
客户需求的六大类型
观察客户的角度
二、倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
“客户为什么为少收一毛钱而投诉”——客户的“弦外之音”
投诉处理中倾听的五大要点
三、投诉处理中提问能力训练——提问以了解信息，掌握关注点
提问方式大比拼--投诉处理中常见的四大提问方式分析
投诉处理中提问的四大要点
第三讲：客户投诉处理中的技巧训练
一、“对症才能下药”——客户分析
四大客户类型及其特点
四大客户类型投诉处理要点
【实例分析】各种不同客户的投诉处理要点
二、“客户肚子里的虫子”——客户心理研究
客户心理与行为分析
想客户之所想，才能急客户之所急--六大客户投诉心理分析
三、投诉处理遵循的原则与步骤
营业厅投诉处理四大原则
让客户发泄、让他说出不满的技巧
倾听、不打断客户的技巧
同理心回应的技巧
真诚道谦的技巧
营业厅投诉处理四大步骤
探询问题与需求
提出建议
立刻行动
确认结果
四、投诉处理中巧妙的艺术
隔离的艺术
语言的艺术
投诉禁忌
五、“防范于未然”--投诉的预测与防范
【现场演练】不同情境下的客户投诉处理步骤
第四讲：服务补救策略
案例分析：酒店的两种做法对客户满意度的营销
“服务补救”VS“投诉处理”
服务补救应有的三大观点
服务补救两大原则
5、服务补救以减少投诉并能留住忠诚客户
第五讲：诉处理高手是如何炼成的？
1、内心强大，情绪稳定
2、修炼内功：提高解决问题的能力
3、快乐工作
关注自己的情绪
如何建立阳光心态
快乐是自己选择的结果
快乐服务的元素
4、寻求同事和领导的帮助也善于帮助他人
结语
