医疗行业科室员工医务礼仪与沟通技巧【课程背景】：
窗口医务人员的仪容仪表有哪些禁忌
怎样待人接物才得体又大方
如何和不同的人沟通，尤其是急躁的患者
怀着什么样的态度去工作最有利于职业发展
如何在看似平凡的工作中不断成长
觉得工作枯燥无趣，怎么办
窗口服务是医院的首站服务，窗口服务员工的仪容仪表、沟通技巧、精神面貌、工作效率、服务专业程度等，直接影响着患者的心情和对医院的信任程度。因此，窗口服务员工看似平凡，其工作能力和素质不容小试。一流医院和普通医院的窗口服务区别不在于硬件和工作流程，而是在窗口员工有没有用心去服务，用心去做好每件平凡的事。
【课程目标】：
从仪容、仪态、医患沟通法则训练等三个方面提升。
仪容帮忙我们：仪容清爽，着装得体
仪态帮助我们：塑造良好的职业形态
医患沟通法则训练帮助我们：与患者高效沟通，达成治疗方案，并留下良好的印象
【课程对象】：医疗科室员工
【课程时间】：6小时/1天
【课程行动点】：
礼仪课后学习参照训练
沟通训练自我检视表
【课程大纲】：
前言：现代医患关系
依赖与信任
第一部：仪容
一、医务人员仪容仪表总则
1、干净整洁
2、化妆适度
二、仪容修饰
1、发部
2、面部
3、手部
三、医务人员职业装穿着要求
1、男性员工穿着基本要求
2、男性员工西装的着装规范
3、男性员工配饰规范
4、女性员工装穿着基本要求
5、女性员工配饰规范
6、医护行业职业装穿着禁忌
7、医护行业穿着职业装建议
第二部：仪态
一、如何站
1、站立服务时不雅的站姿
2、规范站姿训练
“V”字型站姿
“丁”型站姿
二、如何坐
1、规范的入座
入座步骤
2、三种规范坐姿
“丁”字腿位坐姿
“S”形坐姿
叠膝式坐姿
3、坐姿禁忌
三、如何蹲
1、规范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
四、如何走
1、行走要求
2、礼让走姿
互动：女士优先原则如何在行走礼仪中体现？
多人行走
遇见长者的礼让
陪同客人
3、行走礼仪禁忌
五、如何打电话
1、办公室电话礼仪
请微笑着接电话
电话响几声接
第一句应该说什么
如何转达
2、手机礼仪
讨论：手机应该放在哪里
手机铃声
公共场合的手机接听
如何面对错拨的电话
如何面对广告电话
3、如何对待投诉电话
4、如何打电话
六、手势训练
1、递接物品动作要领
2、引领手势动作要领
3、不同手势的含义
七、见面礼仪训练
1、致敬礼
2、握手礼
多人见面，先和谁握手
两人见面，谁先伸手
握手要领
握手禁忌
3、鞠躬礼
动作要领
4、拥抱礼
5、其他见面礼仪
八、介绍礼仪训练
1、自我介绍
2、他人介绍
3、被他人介绍
九、引宾礼仪训练
1、行不中道
2、及时关照与提醒
3、采用正确体态
4、不同场景的引宾
上下楼梯
进出电梯
进出轿车
十、送别礼仪训练
1、普通送别
2、陪车送别
3、礼尚往来
第三部：医患沟通法则训练
一、一套医患沟通礼貌用语
医患常用用语规范
二、两种常用鼓励方法
1、事例激励
2、康复场景
三、三种常用引导话术
1、焦虑的病人——认识病情，释放压力
2、轻视病情的病人——根治的好处
3、不积极配合治疗的病人——寻找监护提醒
四、四个留意
1、留意患者对病情的认知
2、留意患者心理承受能力
3、留意患者情绪
4、留意患者沟通风格
五、五个避免
1、夸大病情和不治疗的后果
案例：肚子疼
2、刻意改变患者的观点
案例：患者描述药物副作用
3、过多使用患者不易听懂的专业词汇
影片片段：天下无贼
4、冷漠
案例：花钱治病
案例：两种态度
5、说话不避开当事人
案例：抱怨剪子不好
案例：讨论病人病情发展
案例：调侃患者
六、六个建议
1、专注于一件事
模拟训练：哪里疼？
2、专注于病患问题
模拟训练：难道我是卖加药的？
3、专注于行为习惯而非人格
模拟训练：习惯差，能成什么大事
4、明确具体地表达
模拟训练：上面写得很清楚
5、多用“我们”少用“我”
6、沟通不良，及时请求帮助
