医疗窗口服务礼仪
一切从心开始--医疗行业窗口单位服务礼仪五部曲
郭弈翎
【课程背景】：
■ 窗口医务人员的仪容仪表有哪些禁忌
■ 怎样待人接物才得体又大方
■ 如何和不同的人沟通，尤其是急躁的患者
■ 怀着什么样的态度去工作最有利于职业发展
■ 如何在看似平凡的工作中不断成长
■ 觉得工作枯燥无趣，怎么办
■
窗口服务是医院的首站服务，窗口服务员工的仪容仪表、沟通技巧、精神面貌、工
作效率、服务专业程度等，直接影响着患者的心情和对医院的信任程度。因此，
窗口服务员工看似平凡，其工作能力和素质不容小试。一流医院和普通医院的窗
口服务区别不在于硬件和工作流程，而是在窗口员工有没有用心去服务，用心去
做好每件平凡的事。
【课程目标】：
← 从仪容、仪态、沟通、情绪、素养五个方面提升。
← 仪容帮忙我们：仪容清爽，着装得体
← 仪态帮助我们：塑造良好的职业形态
← 沟通帮助我们：实现高效沟通
← 情绪帮助我们：天天好情绪，天天好状态
← 素养帮助我们：高效执行，用心服务，持续成长
【课程对象】：医疗行业窗口服务员工
【课程时间】：6小时/1天
【课程行动点】：
1. 礼仪课后学习参照训练
2. 沟通训练自我检视表
【课程大纲】：
前言：假如心不在了
• 服务案例——人在哪？身在哪？神在哪？心在哪？
第一部：仪容
一、仪容仪表基本原则
1、干净整洁
2.、化妆适度
二、修饰与化妆
1、发部
2、面部
3、手部
三、职业装穿着要求
1、男性员工穿着基本要求
2、男性员工西装的着装规范
3、男性员工穿着的其他注意事项
4、女性员工装穿着基本要求
5、医护行业职业装穿着禁忌
6、医护行业穿着职业装建议
第二部：仪态
一、站姿训练
1、站立服务时不雅的站姿
2、规范站姿训练
• 现场点评
二、坐姿训练
1、规范的入座
2、三种规范坐姿
3、坐姿禁忌
• 现场点评
三、蹲姿训练
1、规范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
• 现场点评
四、走姿训练
1、行走要求
2、礼让走姿
• 互动：女士优先原则如何在行走礼仪中体现？
3、行走礼仪禁忌
五、手势训练
1、递接物品动作要领
2、引领手势动作要领
3、不同手势的含义
• 小故事：辣椒粉
六、电话礼仪训练
1、办公室电话礼仪
2、如何对待投诉电话
3、如何打电话
七、引宾礼仪
1、行不中道
2、及时关照与提醒
3、采用正确体态
4、不同场景的引宾
第三部：沟通
1、您的风格？
• 急VS缓；显VS隐
2、沟通中的风格调整
• 沟通诀窍解读：相反相同，相同相反
3、沟通中的同理心
• 想对方所想，急对方所急
4、情景模拟训练
• 倾听的技巧
• 问诊的技巧
• 患者最不喜欢听的10句
• 常用服务用语
第四部：情绪
一、表情训练
1、微笑
• 微笑的三个程度
2、眼神
• 现场演示
3、语气
二、负面情绪是魔鬼
1、原则：先解决心情再解决事情
• 案例分享
2、解决负面情绪的四个步骤
• 让对方适度发泄
• 明确事情真相
• 了解对方期望值
• 努力平衡期望值
3、负面情绪化解训练
• 每天都是重复着同样的事情，枯燥无趣？
三、营造良好情绪
1、远离抱怨氛围
2、加入正能量群体
3、积极寻找解决方案
第五部：素养
一、解读责任
1、统一对责任的认识
• 需要统一的认识：工作VS家庭；同事VS病人；付出VS损失；待遇VS成长；等等
2、五颗心的医护责任精神
• 一颗心：服从
• 两颗心：努力
• 三颗心：尽力
• 四颗心：用心
• 五颗心：尽心
3、不是履行不了职责，而是受不了委屈
• 讨论与分享：工作中受委屈了，怎么办？
4、责任的终极目标：让对方放心
二、面对工作中的不如意
1、工作是为了谁？
2、财富的三种构成
• 物质财富：有多少钱
• 社会财富：值多少钱
• 关系财富：能借到多少钱
3、正确理解薪水达不到期望值
4、正确理解工作中的问题
5、正确理解看不顺眼的人
• 你的第一反应是什么
• 聪明的窗口医务人员如何面对
三、执行力
1、遵守规则
• 思考：自己认为不合理，也要遵守吗？
2、服从命令
• 精彩致辞分享：上级不如自己，也要真心尊重吗？
3、立刻行动
• 案例讨论：如何克服拖延症
4、团队协作
四、学习力
1、如何学习成长
• 平凡工作中的积累
2、善于搭建知识框架
• 思考：知识片面有什么后果？
3、善于总结
• 总是犯同样的错误？
4、善于举一反三
5、善于利用碎片时间
6、独当一面
• 耽搁成长的三件事情
