《金牌客服—高效的转化提升与客户回购》
培训课程大纲
讲师：公妍青
课程背景
客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的关键人物，一名客服的优秀与否会直接影
响到整体店铺的销量
优秀的客服可以有效的提升店铺的转化率、客单价、搜索排名、服务口碑、客户回购率
及客户粘性，并大大降低广告推广的费用占比，从而提升公司利润率
目前大部分电商公司客服水平参差不齐，没有接受过系统化专业化的培训，对于客服销
售和售后处理掌握不熟练，导致公司服务口碑和服务质量水平受到较大的影响，从而影响店铺的销售额、利润率和店铺好评率
当今，互联网企业的竞争已由过去的流量竞争转化为客户竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞
争，而要赢得客户，企业必须建立一整套科学系统的客户定位和营销方法，有效开发新客户，留住老客户，让客户持续不断的进行回购，有效的进行客户生命周期管理，如何将客户营销理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的目的。
课程收益
掌握客户大数据分析的方法和策略，提升数据洞察能力，可有效的进行客户数据分析和
运用
2.本次培训中有大量的实际案例分析及展示，可通过实用性角度提升客服的处理效率和工
作能力
3.通过本次培训，可有效的提升客服的专业素质和水平，在售前接待、关联销售、催单技
巧和售后处理方法和技巧有较大收获，从而提升询单转化率、询单客单价、售后服务质量得分
4.有效进行客户分类，加强核心客户管理，掌握针对不同层面和行为类型客户的服务方
法
5.打造金牌服务能力，提升服务品牌形象和口碑
课程对象
淘宝客服人员、客服主管；运营人员、电商公司市场部人员
课程时间
1天（6小时）
PM：9：00-12：00；14：00-17：00
课程形式
讲授辅导、案例分析、小组讨论、现场演练、数据分析
课程纲要
第一单元 新形势下电商人才必备素养与技能
心理素质
处变不惊的应变能力
挫折打击的承受能力
情绪的自我控制能力
满负荷情感付出的支持能力
积极进取永不言败的良好心态
专业技能
良好的语言表达能力
倾听能力
具备服务意识
丰富的专业知识
沟通技巧
品格素质
忍耐与宽容是电商人员的一种美德
不轻易承诺，说了就要做到
拥有博爱之心，真诚对待每一个人
谦虚是做好电商工作的要素之一
强烈的集体荣誉感
综合素质
“客户至上”的服务观念
工作的独立处理能力
各种问题的分析解决能力
人际关系的协调能力
懂得总结
归类：尽可能多地看客服的聊天记录，归类所有出现的问题；
占比：将各个类目额问题做一个占比的整理，看消费者最关心的是哪些问题；
着重解决：着重解决占比最高的问题，比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案；
细致入微：可能有些问题的占比很小，但这些问题却对用户的决策有着至关重要的作用，
比如鞋类的舒适度等。所以我们需要着重地为消费者解决这些问题。
维护技巧
千人千面
客户解决方案
客户关系管理
专业知识
天猫规则
售后技巧
销售能力
关联搭配
第二单元 千人千面—精准的客户数据分析
深度解读客户画像
设计客户画像的标签体系
强大的数据洞察分析能力
研究客户哪些数据
数据可以产出什么？
今日头条大数据利用分析
互动：本中心客户数据解读及分析、客户画像
第三单元 360度无死角的售前准备
规则学习
天猫规则
违背承诺高压线案例分析及解读
工具使用
客户信息
订单记录
足迹
店小蜜
机器人
不同等级注册时间客户分析
各种表情有效利用
熟悉产品
产品手册
产品卖点
关联推荐
解决方案
沟通原则：
用语礼貌得
匹配客户风格
不顶撞
不否定
给予赞美
个性化服务特色
第四单元 高转化的达成技巧
迎客
最佳旺旺响应时间
开始语设计
非自动回复更贴心
第一时间拉近与买家距离
大促活动时的接待技巧
接客
产品FAB原则及技巧
盲目推荐事倍功半
抽丝剥茧层层递进
聊天记录判断买家需求
推荐什么样的产品
如何有效推荐
客户异议处理案例分析及技巧
优势差异化、换位思考、性价比、情感共鸣、等价交换
关联销售
确定关联销售的时机：迎客关联、催付关联、送客关联
确定客户的兴趣点
确定客户喜欢的关联形式
人与人的关联
订单催付方式及技巧
催下单
订单催付方式：旺旺（帖心服务、紧迫感、活动提醒）、短信（话述要点、催付时间、注意事项）、电话（催付时间、话述及注意事项）
老客户催付
催付时间
催付工具及话述要点
订单确认
送客
好评提醒
微淘及微信提示
活动及上新
客户回购政策
第五单元 CRM老客户管理
1.老客户的重要性
提升回购率
提升客单价
提升DSR
提高流量价值
老客户的分类及管理
老客户的分类：按RFM模型分、按活动分、按会员等级分、按信用级别分、按消费习惯
分
老客户的管理：旺旺管理、群管理、SNS管理、CRM软件管理
老客户的维护
老客户的维护工具：客服人工、CRM软件
老客户的维护方法：交易关怀、情感关怀、其他关怀
老客户的营销
主动营销
互动营销
