95598人员服务能力提升训练
【课程背景】
呼叫中心作为电网公司与客户之间的桥梁，座席代表起着确保桥梁畅通的重要作用。因此，对95598人员的要求相对而言也比较高，而呼叫中心的服务水平更是窥一斑可见全豹的重要窗口。完满而满意的服务，没有可遵循的标准法则，只有正视服务的危机，才能条条道路通往“客户的心”！
本课程将通过三个方面进行讲解：用学习提升自信、了解客户、服务客户，以此来提升95598人员的职业化能力。授课方法将采取：讲授法 情景模拟法 小组竞赛法 视频教学法来进行，让95598人员在实战中学习、在快乐中学习。
【授课时长】
2天（12小时）
【授课对象】
座席人员
【课程大纲】
第一章 用学习提升自信
一、学习成就未来
如果把座席代表比作一棵树，学习力就是树的根，即座席代表的成长基础。而评价一名座席代表是否具有工作能力，先要看她有多强的学习力。
1.态度决定高度
2.信心可以移山
3.专业才能专效
4.主动创造感动
5、孔子的学习观点
二、能承受才能成长
座席代表是现代社会工作种类中压力较大的一个群体，一个有着几百平方米的集中式呼叫中心现场，每个人必须全神贯注，随时、随地、随人解决任何客户提出的各种难题和投诉。同时，座席代表的通话被录音，经常会被质检部门抽查。可见，压力远处不在。
1.无处不在的压力
2.心情成就完满
3.压力即动力
4.缓解精神压力的方法
（1）改变态度
（2）学会享受过程
（3）活在当下
（4）压力大太时学会弯曲
5.缓解生理压力的方法
（1）冥想
（2）腹部呼吸法
（3）愤怒暂停法
（4）健康十指操
三、人脉是最大的财富
呼叫中心是座席代表获得成长的舞台，每一位座席代表不仅要和客户保持良好的关系，更要和自己的同事和谐共处。对待同事要多理解，少猜疑；多公正，少偏执；多实实在在，少而小聪明；多听正道，少信谗言；多琢磨事，少琢磨人。
1.敬业：对企业以诚
2.客户是你存在的价值
3.与同事和谐相处
（1）要欣赏和赞美他人
（2）一颗感恩的心
（3）利他才能益己
（4）以诚相待
单元二： 了解客户
第四章 客户投诉为哪般
客户投诉的原因很多，要认识到客户投诉电网公司的财富，一个没有客户投诉的企业，只能说明客户对企业已经失望。从某种程度上讲，客户投诉是在为企业出谋划策，帮企业改正产品上的缺点、服务上的不足、工作上的散漫。
1.客户投诉原因
（1）因质量原因导致投诉
（2）服务原因产生投诉
（3）客户自身原因而产生的投诉
2.解读客户需求
（1）产品需求
（2）服务需求
（3）体验需求
（4）关系需求
（5）成功需求
3.客户投诉无价
（1）投诉客户不是敌人
（2）投诉寄予“希望
（3）投诉隐藏了“商机
（4）客户投诉的管理
第五章 客户心理地图
面对不同的客户，你只有准确地了解对方的心理、爱好、性格，并且有针对性的采用应对策略，真正的去解答客户的疑难，让客户从心底接受你、认同你，这才是最高超的应对投诉的技巧。
1.客户投诉心理
（1）期待解决问题（2）渴望得到尊重
（3）希望得到补偿
（4）发泄不满情绪
2.客户性格特征
（1）猪八戒——活泼型客户
（2）唐僧——完美型客户
（3）孙悟空——力量型客户，
（4）沙僧——和平型客户
3.同理心应对技巧
第六章 听出客户的性格
人生天地间，声音各不相同。声如其人，由心弦到共鸣腔而出，即使你言不由衷，口是心非，也能听声知其性情。
1.何为表象系统
2.通过倾听辨别性格
3.巧用“镜面映像”
单元三：如何服务客户
第七章 聆听——客户需求
认真聆听客户，不仅聆听客户讲什么，还要聆听客户是如何讲的；不仅要听出客户讲的内容，还要听出客户的感情和内心中的真正需求。
1.聆听客户的心声
2.聆听的技巧
3.聆听的层次
第八章 发问——聚焦问题
古希腊哲学家苏格拉底说，对于任何问题，我们的内心最深处都会有答案，只是要透过适当的问题才能发现更有效的答案。
1.声音的力量
2.发问的方式
（1）开放式的问题
（2）特定的问题
（3）封闭式的问题
（4）可选择的问题
（5）引导性的问题
（6）推测性的问题
3.发问的技巧
（1）问简单的问题
（2）问YES的问题
（3）问“二选一”的问题
（4）不连续发问
（5）错误的问题
第九章 沟通——达成共赢
一名座席代表在工作上取得的绩效，85%归功于他的人际关系，15%归功于他的专业技能。因此，人际关系对一个梦想着成功的座席代表来说，具有决定性的意义，而人际关系的80%是沟通能力，因此，沟通力是座席代表取得成功的最重要的能力之一。
1.沟通的目的：共赢
2.沟通的步骤：沟通三明治法则
3.沟通应对技巧
4.解决投诉：“CLEAR”方法
（1）控制情绪
（2）聆听诉说
（3）建立共鸣书面
（4）表示歉意
（5）提出解决方案
