**部分：售前部分
**单元：仪容礼仪
1、服务的首轮效应
2、表情、微笑
3、服饰、发型
4、女士化妆与男士修面
第二单元：仪态礼仪
1、站姿规范/训练
2、坐姿规范/训练
3、行走规范/训练
4、致意规范/训练
5、鞠躬规范/训练
6、常用手势（介绍、展示、递接物品等）
第三单元：电话礼仪
1、树立良好的电话形象
2、电话礼仪的基本原则
3、电话技巧与电话礼仪
4、手机礼仪/电话演练
第二部分：售中部分
**单元：迎 宾
1、迎接客人进店之前应该做什么？
2、目前的门店迎宾语有哪些不足？
3、正确的迎宾语言和动作是什么？
4、品牌的定位和迎宾语言及动作要求
第二单元：寻 机
1、什么是寻机？为什么要寻机？
2、如何寻机？如何保持和客人亲密、安全接触的距离？
3、如何去观察客人的一动一行？寻找什么的接触时机？
4、主动积极的服务客人的动作有哪些？
第三单元：开 场
1、店员开场介绍的原则和目的是什么？
2、错误的开场是什么样的？后果是什么？
3、新品新款如何开场介绍？/ 怎么样赞美客人开场？
4、如何让客人感受“物以稀为贵”“机会难得”的开场语言？
5、功能卖点的开场语言技巧和几种开场语言的搭配运用
6、销售情景模拟练习
第四单元：体 验（试乘、试驾）
1、如何去鼓励和有效的引导客人体验？
2、如何探询客人的需求，根据需求来推荐合适的商品？
3、如何有效地去激发客人购买（占有）的欲望？
4、“嫌货的才是买货人”
第五单元：开 单
1、一定要由顾客说开单的时候，我们才开单吗？
2、顾客购买的信号有哪些？如何提出成交？
3、成交的语言和注意事项有哪些？
第六单元：送 客
1、错误的送客语和动作
2、正确送客的语言和动作
3、送客是下次迎客的开始
第三部分：售后部分
**单元：处理客户投诉的礼仪与技巧
1、 建立良好的处理投诉的心态
2、 处理客户投诉的礼仪
3、 平息客户不满的基本方法
4、 解决客户投诉的步骤与流程
第二单元：持续改善、日臻完美
1、日常工作行为自检表
2、 4S店销售员工的绩效考核KPI指标设定指导
