冯云
  • 冯云心理咨询师,礼仪培训师,沙盘高级讲师,心理咨询师
  • 擅长领域: 商务礼仪 沙盘模拟 职业规划 销售技巧 职业素养
  • 讲师报价: 面议
  • 常驻城市:北京市
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  • 助理电话: 13140553134 QQ:2703315151
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服务效能培训

主讲老师:冯云
发布时间:2020-12-21 13:45:29
课程详情:


课程背景:

随着经济的发展,我们都跨越了人本心理学家马斯洛的需求层次中的最底层的两个需求,我们寻求爱与归属的需求,寻求尊重的需求,同时也在寻求着自我实现的需求。我们每个人都是在服务与被服务之间,我们即是服务者,同时,我们也在其他的地方是被服务者。换位思考,推己及人,人类最基本的动机就是【快乐原则】,我们需要在工作生活中追求一种舒适感,避免不舒适感。

课程目的:

提高服务意识,创建服务力

培养阳光心态,积极幸福人生

提升职业素养,提供“心”服务

培养职业道德,爱岗敬业,提升企业效益

课程对象:

物业人员

课程时间:

6小时/天上午“服务意识”,下午“职业道德”

课程大纲

上午:服务意识培训

第一章 提高服务意识,创建服务力

1. 服务是什么?

互动:头脑风暴-你如何看待服务

视频:这两个服务有什么不同?有什么相同?

2. 服务的层次(马斯洛的客户服务三角)

(1) 基本

(2) 满意

(3) 超值

(4) 难忘

(5) 忠诚

3. 服务的内容

(1) 服务环境
干净、整洁、简介流程

(2) 服务形象
职业形象规范
职业礼仪规范
站、立、行、坐、蹲、递接、电梯、指引、拜访礼仪

(3) 服务态度
5S 6心服务
2米微笑1米问候

(4) 服务沟通
NLP沟通白金法则
性格色彩沟通技巧

第二章 培养阳光心态,积极幸福人生

1. 主动心态勇于担责
主动,是一种人生选择

2. 敬业心态,意义人生

从红军的胜利看人生意义

3. 空杯心态,进步人生

经验是负债

4. 积极心态,乐观人生

积极是一种刻意练习

第三章 提升职业素养,提供“心”服务

1. 认知个人价值框架

2. 认知信念固着

3. 管理情绪之投射识别
读懂微表情,了解心情
愤怒
焦虑
厌恶
轻蔑
嫉妒
情绪背后的原因和需求
萨提亚的7层冰山
互动:绘制人际交往的“情绪动线”

4. 工作生活平衡,有效减压
动机管理

5. 时间管理-效率人生
时间的稀缺-拖延症
金钱的稀缺-动机

下午:职业道德培训

第一章 职业道德概述
1.什么是职业道德?
小组互动:头脑风暴
2.物业管理的职业道德特殊性
3.物业管理的边界
4.职业价值观测试

第二章 职业道德内容

1. 职业道德核心

(1) 爱岗敬业

(2) 遵纪守法

(3) 公平公正

(4) 开拓创新

第三章 职业道德和企业发展
1.职业道德增强团队凝聚力
2.职业道德是企业文化组成部分
3.职业道德提升个人幸福感

第四章 职业道德和客户关系
1.职业道德增强客户的信任度
2.职业道德提升客户的归属感
第五章 职业道德的培养
1.正确的职业观
2.正确的心态观
3.正确的价值观


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