1. 提升金牌服务人员的职业化形象、职场商务礼仪 2. 加强自我时间管理、客户职业化服务、专业客户关系建立于维护等 3. 提升职业化心态、职业习惯素养、职业化基本技能 4. 训练建立客户关系的技能 5. 全方位切实地提升大客户服务人员的职业化及专业技能
开篇问题：
1.自我轮廓描绘：一名优秀的金牌服务人员是怎么样的？
2.金牌服务人员应具备的正确工作理念？
3.金牌服务人员正确的自我角色定位？
4.金牌服务人员的工作职责和主要工作任务？
**部分：电话沟通基本语言表达技巧训练
1．影响电话沟通效果的因素
*声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）
*态度训练
*提高信心能力训练
2．营造沟通氛围
3．沟通流程及话术训练
4．模拟情境训练
5．客户引导技巧
6．高效沟通沟通法则与要诀
7．电话受理沟通礼仪与技巧训练
（一）、接听电话的时间分析；
（二）、听、说、问；
（三）、呼入电话沟通的8个要求；
（四）、电话受理沟通记录训练；
8．模拟练习
第二部分：电话沟通基本礼仪与规范训练
1．通用礼仪规范
Ø 呼入电话流程。
Ø 呼出电话流程。
Ø 转接电话流程。
Ø 代接电话流程
Ø 需要注意的细节
Ø 电话开始后的错误
Ø 电话中记得礼仪
2．沟通话术
Ø “我会……”表达服务意愿
Ø “我理解……”体谅对方情感
Ø “您能……吗”缓解紧张
Ø “您可以……”代替说不
Ø “为了……”取得理解
3．接入电话服务规范
Ø 摘机接听。
Ø 确认客户信息
Ø 判断客户需求
Ø 解决客户问题
Ø 检验客户理解
Ø 感谢客户
4．外拨电话服务规范
Ø 外拨电话服务内容
1) 客户报修回访
2) 客户咨询和查询答复
3) 客户投诉举报回访和答复
4) 客户满意度调查
5) 市场调查活动
6) 客户电话拜访或慰问
Ø 外拨服务基本要求
Ø 外拨电话服务规范
1) 接通问候
2) 表达服务意愿
3) 确认客户信息
4) 提供专业服务
5) 检验客户理解
6) 感谢客户
……
模拟演练
第三部分：电话业务处理规范训练
1．日常答疑原则
2．异常应对原则
3．接入服务
Ø 接入之查询受理
Ø 接入之咨询受理
Ø 接入之故障报修
Ø 接入之业扩受理
Ø 接入之客户建议
Ø 接入之客户投诉
Ø 接入之客户举报
4．外拨服务
Ø 外拨之回访与答复
Ø 外拨之满意度调查
Ø 外拨之问卷调查
Ø 外拨之客户关怀
模拟演练
第四部分：电话场景规范训练
1．摘机接听规范
Ø 节日接听、
Ø 接通后客户无声音（声音太小）
Ø 遇到客户抱怨话务员声音太小时、
Ø 未听清或不明白客户意思时
Ø 客户想直接找本公司其他部门电话时
Ø 客户拨错电话时
2．确认信息
Ø 客户不愿意提供信息时
Ø 静音查询时
Ø 恢复通话时
3．判断需求
Ø 遇到客户抱怨话务员操作慢时
Ø 遇到设备或系统故障不能操作时
Ø 客户情绪激烈，破口大骂时
Ø 遇到骚扰电话时
4．解决帮助
Ø 客户投诉话务员态度不好时
Ø 客户提出建议时
Ø 客户要求无法满足时
Ø 遇到客户投诉话务员工作出差错时
Ø 不能立即答复时
Ø 为客户提供人工电费查询后……
Ø 客户询问服务人员姓名时
Ø 还有问题未解决时
Ø 客户有意见和建议时
Ø 客户投诉与举报时
模拟演练
第五部分：服务场景规范训练
1．故障报修
Ø 属于客户内部故障
Ø 不属于我局电力客户
Ø 需要提供有偿服务时
Ø 引导客户自我检查
Ø 客户不愿意自我检查
Ø 客户不懂自我判断或无法判断
Ø 客户催促尽快处理
Ø 抢修人员无法及时赶到
Ø 客户要求赔偿损失
2．疑难问题
Ø 客户等待不耐烦
Ø 需要讲师坐席答复
Ø 需核实再回复
Ø 转接过程中断线或客户挂机
