在以往的营销活动中，有相当一部分公司只重视新客户的发展，而忽略保持现有客户，客户保有服务重视程度不够，工作存在不少问题，导致现有客户流失较多，影响了企业的持续发展。 随着通信市场发展进入存量保有竞争阶段，企业新增客户难度加大，企业发展到了转变观念、转变营销策略的阶段，要树立开发增量是发展，维系存量同样是发展的观点。留住老客户可以减少客户流失，从现有客户中获取更多市场份额，减少销售成本，服务好现有客户，还可以增加客户满意度、提高市场口碑。客户维系挽留是一项系统的精细化营销工程，有着其自身的特点和规律，加强对维系工作的重视，提升维系工作人员的技能，可以有效降低新增销售成本，增加客户忠诚度，能有效增加企业的利润，提高员工的工作积极性。
1、帮助学员认识维系的重要性和基本内涵； 2、通过场景练习，帮助学员掌握维系挽留的技巧和知识； 3、通过维系挽留发现营销服务机会，提升客户满意度；
【课程大纲】时间安排课程内容**天上午9:00-11:00**部分：客户维系与挽留概论
案例：扁鹊治病的故事
1、维系挽留与营销
l 维系三大目的
l 维系与营销的关系
2、客户生命周期五阶段
3、客户终生价值
4、各阶段的客户维系的策略
l 客户成熟期的维系策略
l 客户衰退起的维系策略
l 客户离网期的维系策略
5、客户离网深度分析
l 客户离网原因
l 不满产生的根源
l 不满客户的心理分析（情感、动机）**天上午11:00-12:00第二部分：发现服务营销机会
1、什么是信任
2、信任三角模型
3、信任关系建立
l 受人欢迎
l 客户导向
l 专业能力
l 信守诺言
l 诚实正直
4、发现服务营销机会
l 识别流失倾向
l 价值提升要求
l 服务关怀要求**天下午14:00-17:00第三部分：维系挽留四步法
1、维系挽留四步法
l 建立关系
l 倾听需求
l 提供建议
l 跟进执行
2、维系挽留场景规范
l 日常维系
l 生日、节假日关怀
l 沉默用户维系
l 投诉及异议处理
l 欠费提醒
l 到期续约
l 离网挽留**天下午17:00-18:00第四部分：客户挽留的竞争策略
1、挽留沟通技巧
l 表达同理心
l 确定离网原因
l 针对性的竞争策略
l 确认客户是否接受
l 再次承诺
2、竞争策略与应对
l SWOT分析
l 优势应对策略
l 弱势应对策略
l 平手应对策略
