第一讲：认识客户管理营销
1.客户的内容与含义
2.客户管理的内涵与客户管理营销的四个步骤
第二讲：客户满意营销与客户流失原因分析
1.客户满意的含义与其数学公式
2.客户不满所带来的尴尬
3.客户流失表现形式分析
4.客户流失的主要原因
5.企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响
第三讲：全面质量营销与数据库营销
1.进行产品质量管理
2.提高企业的服务质量
3.建立客户数据库
第四讲：分类营销管理
1.从营销、管理、性质、交易过程、时间顺序、实战等不同角度对客户进行分类
2.评估客户价值
第五讲：客户投诉与建议管理
1.善于倾听客户的意见和建议
2.建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益
3.客户投诉和建议管理
4.企业处理投诉的基本技巧
第六讲：对客户进行关联管理
1.客户关联管理的基础
2.企业与客户的互动关系遵循的原则
3.与客户建立伙伴关系
4.建立和保持伙伴关系需合理安排的管理活动
5.向客户更有效地表示感谢、培养客户忠诚的原则
