第一部分 《物业服务人员职业化的五项修炼》
时间安排：两天（12小时）
课程内容：
一、培养积极主动的服务意识认识服务
1、服务的三个层次
超越业主期望值服务
业主的忠诚度是企业的核心竟争优势
案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
附加值服务
案例：附加值增值服务所带来的效益
基本服务
2、业主满意的三个层面
商品直接
服务直接
企业形象间接
3、业主满意服务的5个因素
可靠性态度
响应性反应
安全性专业
移情性耐心
有形性仪容
4、业主是真正的“老板”
只有在业主购买了我们的产品和服务后，企业才能获得了利润，我们才能拿到薪水。
5、时刻保持服务的热情
保持服务的热情是提供优质服务的基础
如何保持服务的热情
4、优质的业主服务表现查查你现在的服务水平
小组研讨：业主为何不满
现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
案例：标杆物业公司“业主至上，服务第一”服务理念
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
二、服务礼仪树立企业形象，懂得服务礼仪规范
1、物业人员的服务形象礼仪
服饰礼仪：“物业职业装穿出专业形象”
仪容、仪表礼仪：物业人员要注意的仪容仪表的细节要求
2、物业人员的服务仪态礼仪
标准的服务站姿
端庄的服务坐姿
稳健的服务走姿
大方的服务蹲姿
得体的手势与动作规范
微笑的魅力与训练
3、物业人员的服务接待礼仪
业主来电接待
业主来访接待
业主投诉接待
4、物业人员的服务语言礼仪
物业人员良好沟通的秘诀：点头、微笑、是是是
物业人员良好沟通的六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
常用物业服务用语训练
接听、打出电话时：
业主电话投诉时
物业客服常用的文明用语
物业客服应杜绝的服务忌语
案例：万科物业公司服务人员的服务礼仪规范
三、沟通技巧良好的沟通是与业主建立信任和关系的关键
（一）正确地倾听
1、为什么要正确的倾听
2、正确倾听的方法
准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息
案例分析：用自己喜欢的方式与业主沟通，为什么没有办成？
（二）有效的提问
1、提问的技巧
（三）以同业主一样的语气说话
1、语速
2、音量
3、音调
现场演示：客服人员语气自检
（四）服务用语3原则
1、“我不”原则
2、“但是”原则
3、“因为”原则
练习：应当避免的客服用语及正确回应
（五）善用肢体语言
1、常用的肢体语言及其具体表现
四、服务细节细节决定成败
1、服务无小事
2、关注每一个细节
3、关注客户的需求
4、为客户提供真诚建议
着眼于长期合作而服务
站在客户的立场上提供建议
案例讨论：小黎是“多此一举”吗？
五、服务心态积极的心态使自己阳光，使身边人倍增信心
思考：◆ 我为什么要工作 ？
◆ 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） ？
◆ 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） ？
（一）积极心态
1、什么是积极心态
2、如何培养积极心态
物业人员塑造积极心态5个行动
乐观面对困难和逆境
拒绝拖延，立即行动
控制情绪，调整自我
直面挫折和失败
坚持自我激励
（二）空杯心态
1、什么是空杯心态
2、如何塑造空杯心态
3、主动的心态
4、包容的心态
5、自信心的心态
6、行动的心态
7、感恩的心态
8、老板的心态
第二部分《物业人员职业化服务与处理投诉技巧》
时间安排：1天（6小时）
课程内容：
一、业主接待技巧
1、欢迎你的业主
2、提供针对性的服务
二、理解业主的技巧
1、理解期望
2、理解客户的技巧
三、及时服务
1、时效有时比品质更重要
2、别让业主等得太久
3、不可浪费业主的时间
让业主知道彼此正处在事情环节的哪个阶段
4、即时服务
5、只有好的过程，才会有更高的效率
案例：奔驰汽车公司的即时服务给我们的启示
四、不同业主的服务技巧
1、常见典型业主服务的技巧
五、棘手客户服务技巧
1、棘手客户
愤怒客户
不满意客户
苛刻或专横的客户
粗鲁或不顾及他人的客户
案例探讨：用车堵门、媒体曝光、投诉到主管部门的处理技巧
六、处理客户投诉的步骤
1、记录投诉内容
2、判定投诉是否成立
3、确定投诉处理责任
4、提出处理方案
6、提交主管领导批示
7、通知客户
8、总结评价
七、一般投诉处理技巧
1、态度诚恳，耐心倾听
2、把握客户的真正意图
3、做好记录
4、回应客户
5、及时答复或协商处理
6、处理结果上报
八、处理客户抱怨时的“三换”与“三忌”
1、“三换”：换当事人
换场地
换时间
2、“三忌” 推卸责任
态度生硬
拖延时间
