对象
银行职员
目的
学习以客户为中心的现代银行服务理念。 树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。 通过训练掌握银行工作流程中的优质服
内容
【培训讲师】段香
【课程收益】
学习以客户为中心的现代银行服务理念。
树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。
通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。
打造良好的个人形象及企业形象,树立优质企业品牌形象。
【培训对象】银行职员
【培训时间】 1天
【课程大纲】
第一章:银行服务
1、银行职员服务礼仪
2、银行一线员工窗口规范化服务
3、营业场所的要求
4、营业服务仪表规范
5、营业服务语言规范
6、服务意识
第二章:教养体现素质,素质体现细节
1、规范服务
2、科学服务
3、优质服务
4、礼貌服务
5、热情服务
第三章:优质客户服务的几个基本阶段
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
第四章:专业篇
1、个人礼仪
(1)个人卫生
(2)认识自己
2、专业形象之服饰特色
(1)对西装的认识
(2)西装和领带的搭配
(3)男性职业装
(4)女性职业装
3、见面礼仪
(1)介绍
(2)握手
(3)递接名片
(4)电话礼仪
4、服务礼仪
第五章:专业优雅的行为举止——仪态训练
1、标准的服务站姿训练
2、端庄的服务坐姿训练
3、稳健的服务走姿训练
4、大方的服务蹲姿训练
5、服务中得体的手势与动作规范训练
6、鞠躬礼的分类与服务场景训练
7、微笑服务的魅力
第六章:职业道德
职业道德的内容
(1)文明礼貌,爱岗敬业
(2)诚实守信,办事公道
(3)勤劳节俭,遵纪守法
(4)团结互助,开拓创新
第七章 综合素质
1、积极的态度
2、认同客户感受
3、态度决定一切