对象
大堂经理、客户经理
目的
了解商务着装和礼仪的重要性 打造职业化的着装和礼仪 掌握与客户服务的方法及技巧
内容
商务礼仪与服务
课程
讲师：刁东燕
课 程 纲 要
【课程名称】《商务礼仪与服务》
【课程背景】
随着国家深化改革，整个社会处在随时变化和不稳定的状态。竞争越来越激烈，方方面面充斥着竞争和压力。随着国家对金融行业的全面放开，各大银行面临着越来越巨大的压力，银行间的竞争此起彼伏，还要警惕各种宝宝的出现，扰乱我们的核心市场。
《商务礼仪与服务》一天的课程主要是帮助我们一线的大堂经理、客户经理从着装，商务礼仪以及商务沟通等方面进行全方位的重新打造，让他们不仅知道、了解穿衣打扮、礼仪和沟通的重要性、更会应用到实践中，知行合一，从而帮助他们提升专业度，职业化，给客户更真切、真实的感受。服务，在21世界的第二个十年，越来越具体，成为各行各业争先拿下的第一个堡垒，谁能够让客户体验到优质的服务，谁就能够获得更多的机会，赢得市场先机。所以《商务礼仪和服务》通过表型声言，四个维度，全面升级银行前段服务。让客户仰慕而来，满意而归。
【课程收益】
l 了解商务着装和礼仪的重要性
l 打造职业化的着装和礼仪
l 掌握与客户服务的方法及技巧
【课程对象】大堂经理、客户经理
【授课方式】理论讲解 案例分析 行动学习 示范演练
【课程时长】1天，6小时/天
【课程大纲】
一、
何为礼仪
l 我们为什么要学礼仪
l 礼仪的三个维度
l 三种情况下必须要讲究礼仪
l 礼仪的重要作用
二、
客户服务人员的职业形象
l 仪容
-接待人员的妆容要求与客户的印象反馈
-接待人员的禁忌
l 仪表
-着装的原则
-男士着装的要求
-女士着装的要求
-接待着装的禁忌
★案例分析：仪容仪表对于接待的影响
三、肢体语言与接待规范
l 眼神的交流
l 表情的渲染
l 站姿的传递
l 走姿的职业
l 手势的含义
l 坐姿的大方
★示范演练：大方得体的接待，需要大量的练习
四、接待礼仪在工作中的应用
l 距离的奥秘
l 握手的艺术和禁忌
l 称谓礼仪
l 介绍礼仪
l 名片礼仪
l 开会礼仪
l 会务服务礼仪
五、服务意识的建立
l 培养积极主动的服务意识
-服务的含义
-服务意识六要素
l 高效的服务技巧
l 高效服务的原则
★角色扮演：互动练习
六、服务技巧
l 客户沟通技巧
-会倾听：3F倾听
-会表达：话有三说，巧说微妙（关键沟通模型）
-会提问：开放还是封闭
-会赞美：点对点，具体赞美
l 客户投诉处理技巧
-先处理情绪，再处理事情
-处理客户投诉的原则
★案例分析：如何应对客户的不满
