戴增阳
  • 戴增阳银行营销管理专家,360度激励解码师
  • 擅长领域: 教练领导力 领导力 执行力 跨部门沟通
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商业银行厅堂投诉抱怨化解之道

主讲老师:戴增阳
发布时间:2021-07-07 10:44:03
课程详情:

对象

支行行长、网点主任、大堂经理、个人业务顾问、引导员、业务骨干等

目的

1.超越客户期望的客户服务;

内容

第一章:影响服务者品质的六大短板

1.原因——份外侥幸VS份内责任

2.责任——做了应付VS做好义务

3.客情——你们误解VS我们体制

4.思维--制度办理VS善解人意

5.沟通――尊重事实VS尊重情感

6.心态--薪甘情愿VS心甘情愿

 

第二章:客户投诉抱怨的六大动机

1.客户投诉抱怨的原因

2.客户投诉抱怨的目的

3.客户投诉抱怨的心理分析

4.客户投诉的三种需求

5.客户投诉抱怨在甄别

6.客户投诉抱怨对银行的影响

 

第三章:服务投诉抱怨化解之道

1.你对服务的认识决定了服务的品质

2.常见服务投诉抱怨的三种客户类型及期望值

3.服务投诉抱怨——服务行为(案例解析)

4.服务投诉抱怨——服务言语(案例解析)

5.服务投诉抱怨——低端客户(案例解析)

6.服务投诉抱怨——中端客户(案例解析)

7.服务投诉抱怨——高端客户(案例解析)

8.服务投诉抱怨——难缠客户(案例解析)

9.服务投诉抱怨——服务流程(案例解析)

 

第四章:营销投诉抱怨化解之道

1.你对营销的认识决定了营销结果的体现

2.常见营销投诉抱怨的三种客户类型及期望值

3.营销投诉抱怨——营销行为(案例解析)

4.营销投诉抱怨——营销言语(案例解析)

5.营销投诉抱怨——营销过程(案例解析)

6.营销投诉抱怨——产品误解(案例解析)

7.营销投诉抱怨——服务滞后(案例解析)

8.营销投诉抱怨——产品价值(案例解析)

9.营销投诉抱怨——同行竞争(案例解析)

 

第五章:管理投诉抱怨化解之道

1.你对管理的认识与理解决定了客户的质量

2.常见管理投诉抱怨的三种客户类型及期望值

3.管理投诉抱怨——服务未省时(案例解析)

4.管理投诉抱怨——业务未省钱(案例解析)

5.管理投诉抱怨——制度未省力(案例解析)

6.管理投诉抱怨——流程未省心(案例解析)

 

第六章:情景模拟演练及现场解析

1.服务投诉情景模拟

2.营销投诉情景模拟

3.管理投诉情景模拟

4.网点特殊案例解析(现状提问)


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