学华为系列——客户关系管理
【课程背景】
华为用近三十年的时间引进世界最先进的营销管理体系，牵引着华为从一家小型“三无”（无技术、无资金、无人才）民营企登上世界通信设备产业的珠峰之巅。华为的市场从初期的草莽英雄式发展的自然王国走向了持续稳定发展的必然王国。如果说华为的市场营销体系是一座高耸入云的山峰，而其客户管理就是镶嵌在山峰顶端的一颗明珠 。
客户关系是获取客户订单之路上必须逾越的一障碍，而优秀的客户关系管理必须解决以下常见问题：
Ø 客户关系是销售的战略制高点，怎样才能构筑你的大客户关系的护城河并形成不可替代的客户关系？怎样摆脱同质廉价的“请客送礼”式客户关系。
Ø 业务严重依赖个别“能人”，企业如何摆脱人才瓶颈，形成强大的不依赖个人的组织销售能力?
Ø 面对难以搞掂的关键决策人，有哪些攻心策略能快速切入，占据决策人心智
Ø 在复杂的集体决策局面下，如何识别决策人的角色和态度，并有针对性的进行关系拓展
针对以上问题，本课程以华为客户管理体系为基础，结合崔老师20多年的大客户营销实践，形成了一套适用于成长型企业的客户关系管理系统，系统性的解决以上困惑，构建健康、持续、稳定、可预测的客户关系，支撑销售项目的顺利拓展和业绩达成。
【课程收益】
Ø 华为的销售体系给我们的启示——立体化、纵深化的客户关系布局
Ø 客户关系运作全流程解析
Ø 如何了解客户需求
Ø 如何构筑牢不可破、不可替代的长期客户关系
Ø 施加公司影响力的重要公关方式和操作要点
Ø 理解客户的需求心理和动机，进行拓展客户关系的实操练习
Ø 各类案例剖析、学员沙盘模拟
【课程对象】董事长、总裁、总经理、营销副总经理、市场总监、销售总监、销售经理等
【课程时间】12 小时
第一篇 客户关系的定位
1、 客户关系的概念和内涵
2、 进行客户关系管理的路标
3、 华为客户关系管理的主要特征
第二篇 客户洞察和资源分配
1. 客户信息搜集
2. 客户画像
3. “五看三定”寻找客户需求
4. 客户价值匹配和客户分类
第三篇 普遍客户关系和组织客户关系的拓展
1. 做客户关系的“松土”意识
2. 普遍客户关系的常用拓展方法（附多个案例）
3. 如何发展内部教练
4. 塑造公司品牌的重要公关工具
5. 组织客户关系拓展的411计划
案例：华为“一五一”工程
6. 向华为学习如何做好客户的公司参观接待
（计划、流程、协作、控制、反馈、评估）
7. 如何开好技术交流会？
第四篇 关键客户关系的拓展
1. 关键客户关系拓展的7个步骤
2. 组织权利地图
3. 客户决策流程鱼骨图
4. 关键客户的破冰之旅（时间、地点、行为）
5. 建立和关键客户关系的链接
客户关系链接视图、客户链接的基本场景
6. 关键客户关系攻心计划
7. 客户关系拓展卡片
目标承诺机制
8. 客户关系升级策略
9. 客户关系衡量标尺
第五篇 客户需求的心理研究和关系拓展策略
1、 从马斯洛五层次论到客户需求的心理分析
2、 客户关系的分级拓展策略
3、 客户性格分类图谱
【案例演练】：上级、客户、同事的性格分析
4、 如何和不同性格类型的客户打交道
【案例演练】：如何请不同类型的客户吃饭？
第六篇 客户关系工作总结
1、 从陌生到信任之路
2、 客户信任的积累
3、 客户线工作的二十二条军规
第七篇 实战模拟演练
1. 案例演练：以项目为案例，应用客户关系拓展卡片，制定客户关系拓展计划，分组演练模拟。
2. 回顾总结 & 自由问答
