**部分：物业礼仪与职业形象
1、 职业着装的基本原则：
个性原则 和谐原则 TPO原则 常见着装误区
2、 西装及领带礼仪
鞋袜的搭配常识 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
物业人员的着装 培训方式：分析、讲解、提问
3、 物业服务人员仪容礼仪
物业人员工作妆的规范 发式发型的职业要求 服务人员仪容的禁忌
培训方式：讲解、示范、点评
4、 服务人员电话礼仪
---只闻其声的修养体现 树立良好的电话形象 电话礼仪的基本原则
接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 如何打出电话 手机礼仪
电话服务的注意事项 接听私人电话时 培训方式：讲解、分析、示范
第二部分：如何培养良好的工作态度 与职业素养
一、 什么是职业化素养
1、 职业素养定义
2、 角色定位准确
生活角色与职场角色对比
案例分析：企业需要什么样的员工
3、我为谁工作
二、 职业化包含内容
1、 专业技能---职业人的生存之本
1）、什么是专业：专业是看家本领
2）、专业水平决定了方向
3）、专业的三个内涵：**专业是知识；第二专业是技能；第三专业是态度
4）专业的三个标准：**是“精”，第二是“高”第三是“快”
2、敬业精神-----责任胜于能力
1）、对责任的基本定义
**：什么是责任？什么是义务
第二：敬业和责任的基本原则是什么？
2）：敬业员工的表现
视频案例：小王与小张的不同
第三部分：有效沟通的定义与方法-------持续提升追求完美
看——观业主户的技巧 听——拉近和业主的关系
笑——业主更愿意接受服务 说——业主更在乎怎样
动——运用身体语言的技巧 培训方式：分析、讲解、综合
第四部分：不同客户分析与异议的处理
一、不同客户性格分析与测评
1、力量型客户如何处理？ 2、和平型客户如何引导？
3、完美型客户如何沟通？ 4、活泼型客户如何勾兑？
二、如何处理客户的异议
1、正确认识异议：顾客是好的老师 2、产生异议的原因
3、处理顾客异议应遵循的原则 4、处理顾客异议的方法与步骤
