一、 取势：移动互联网时代下的市场环境分析
1、视频欣赏，移动互联网的发展现状与趋势
2、微时代，移动互联网时代下用户行为变化
3、移动互联网用户需求分析
4、移动互联网时代，运营商卖什么？
5、移动互联网时代，运营商面临的五个挑战
二、 明道：移动互联网的基因与法则
1、移动互联网的十个特点
2、移动互联网微服务的三要素CRI模型
3、移动互联网微服务的六大思维法则
4、移动互联网微服务的特点与优点
5、微立方服务三位一体模式
借助微信进行客户服务
借助微博进行客户服务
借助APP进行客户服务
三、 定策：移动互联网时代客户服务策略
1．移动互联网时代，客户服务存在的五个困境
2．移动互联网微服务的七个转变策略
3．移动互联网运营众销模式
4．移动互联网微服务四步法CUSS模型
5．移动互联网微服务三把剑：富内容、强关系、高互动
四、 优术：移动互联网微服务方法与技巧
1、微信服务号与订阅号的创建与设置技巧
2、微信与微博运营的拟人化策略
3、8090后用户群微服务的四感原则
参与感
存在感
归属感
信任感
4、移动互联网微服务的沟通原则与技巧
5、微服务必须掌握的三大法宝：
微信的内容策划与撰写技巧
微信的粉丝获取与运营技巧
微营的活动策划与推广技巧
8、从“客服”到“众服”，如果借助客户与粉丝力量进行“自服务”与“众服”，实现“零成本高效益”的服务
五、 微服务与微营销的案例与演练
1．IBM的微服务营销案例
2．小米手机的微服务营销案例
3．招商银行的微服务营销案例
4. 星巴克的微服务营销案例
